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質(zhì)量是醫(yī)院的生命，護理質(zhì)量是醫(yī)院質(zhì)量的重要組成部分，是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要標志之一。隨著改革開放的深入和社會主義市場經(jīng)濟體制的建立和不斷完善，護理質(zhì)量越來越成為醫(yī)院在醫(yī)療市場中的重要因素。ISO9000 作為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的國際標準，不僅為世界各國在企業(yè)管理上實現(xiàn)有序和有效的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證提供了統(tǒng)一的標準，而且也為護理管理提供了重要的標準化形式，為護理的質(zhì)量管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了可以借鑒的寶貴經(jīng)驗和指導(dǎo)，因此越 來越被護理管理部門和管理人員所關(guān)注和重視。本文試對ISO9000質(zhì)量保證在護理管理中的應(yīng)用作一初步探討。

1、ISO9000系列標準概述

ISO是國際標準化組的簡稱（即:International Standard Organization的縮寫）。ISO9000族標準是國際標準化組織TC176質(zhì)量保證技術(shù)委員會，于1987年發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的系 列標準。該標準是為了適應(yīng)國際經(jīng)濟合作和進出口貿(mào)易的需要，協(xié)調(diào)各國的質(zhì)量保證標準而制訂的。由于其所具有的系統(tǒng)性、實用性 和適時性，迅速得到世界各國的普遍采用，從而使該標準成為國際公認的供方建立質(zhì)量保證體系和實施質(zhì)量體系的統(tǒng)一標準。

ISO9000族標準中“質(zhì)量管理”和“質(zhì)量保證”兩大類標準是ISO9000族的核心 ，所以ISO9000族標準也稱之為“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證”標準。而質(zhì)量保證標準則是用于外部認證的質(zhì)量保證模式。

2、ISO9000質(zhì)量保證在護理管理中應(yīng)用的意義

2.1 有利于以病人為中心的整體 護理 當今社會，護理服務(wù)不僅要滿足病人生理上的護理需求，還要滿足心理、個性需求，以病人為中心的整體護理，就是要千方百計 滿足病人需求，然而護理質(zhì)量受各方面因素影響，必須對護理質(zhì)量形成全過程的全部因素進行控制，控制越有力、質(zhì)量就越有保證。 逐步建立和完善系統(tǒng)化的管理保證與評價機制是實施以病人為中心的整體護理的重要保證。

2.2 有利于明確職責，保證效率 通過開展 ISO9000標準的要素，可能把所有與質(zhì)量有關(guān)人員的職責和作用具體化、文件化，使職責更加明確。每一位護理人員的工作狀態(tài) 都有據(jù)可查，有章可依，只要在此狀態(tài)下工作，就將在ISO9000模式保護之下;而反之違背此模式工作時，出現(xiàn)質(zhì)量的問題;那問題的責 任者就將承擔違反法規(guī)的責任。

2.3 有利于提高醫(yī)院自身素質(zhì) 在整個醫(yī)療體系中，護理工作是一個重要組成部分，參與整個醫(yī)療工作的各個環(huán)節(jié)。ISO9004-2標準 指出“任何組織中最重要的資源是該組織中每一個成員。”這對一個服務(wù)組尤為重要。人員資源的管理首先 是激勵每個人員的積極性，其次是人員的培訓(xùn)和發(fā)展。該標準對醫(yī)院各部門的職責、職權(quán)，護理人員的關(guān)系等都提出了更高的要求。 因此，實施系列標準有利于培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，有利于規(guī)章制度技術(shù)規(guī)范和標準的落實，調(diào)動人員的積極性，使大家都刻苦學習努 力鉆研，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，去創(chuàng)造更大的社會價值，從而全面提高醫(yī)院的自身素質(zhì)。

2.4 有利于提高醫(yī)院的社會效益和 經(jīng)濟效益 醫(yī)院要保持良好的社會效益和經(jīng)濟效益，首先要有良好的信譽去吸引病人，使他們滿意。要讓社會和病員對醫(yī)院的醫(yī)療護理 質(zhì)量滿意信任，就需要開展相應(yīng)的質(zhì)量保證活動，加強人員和物質(zhì)資源管理。而應(yīng)用ISO9000系列標準正是護理質(zhì)量保證的依據(jù) ，是寶貴的“管理資源”，充分利用這一“管理資源”，不僅可以在社會上樹立良好形象和良好的質(zhì)量，擴大 醫(yī)院的知名度，又可以提高社會效益和經(jīng)濟效益。

2.5 有利于將護理改革引向深入 ISO9000質(zhì)量保證體系的建立應(yīng)用不是簡單地搞一次質(zhì)量檢查活動，只有踏實持久地按此模式要求認認真真地進行工作，才能 為病人、為社會提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)造出更大的社會效益，把護理管理改革進一步引向深入，使護理事業(yè)更加輝煌。

3、探討實施ISO9000的具體做法

3.1 建立護理質(zhì)量管理體系 護 理質(zhì)量管理體系，是以保證和提高護理質(zhì)量為目標，把與護理服務(wù)有關(guān)的各質(zhì)量要素和各項工作按照系統(tǒng)管理原理，在整個過程中組 織起來，形成一個目標明確、責權(quán)利結(jié)合、協(xié)調(diào)而有效率的管理工作系統(tǒng)。其中包括了質(zhì)量管理組織體系、目標體系、責任制體系、 技術(shù)保證體系、標準體系、監(jiān)控評價體系、質(zhì)量指標體系和管理信息系統(tǒng)，包括了機制、體制、制度和方法等。

3.2 建立護理標準體系 質(zhì)量管理標準是質(zhì) 量管理的依據(jù)。護理質(zhì)量標準的水平，體現(xiàn)有育人的方向和現(xiàn)代護理發(fā)展的目標。我們不僅要訂出高質(zhì)量的標準，還要堅持貫徹標準 ，只有這樣才能保證高質(zhì)量護理服務(wù)。

3.3 建立質(zhì)量管理體系的文件框架 組織編寫以《質(zhì)量手冊》為中心的質(zhì)量管理的系統(tǒng)文件，包括《質(zhì)量手冊》、《質(zhì)量體系程序文件》、 《體系運轉(zhuǎn)記錄性文件》，編寫方法以ISO9000質(zhì)量管理模式的手冊為編寫指南。

3.4 質(zhì)量體系的運行

3.4.1 不斷組織教育培訓(xùn) 強調(diào)全員質(zhì)量意識，強調(diào)人的因素至關(guān)重 要，在護理部制定方針后，各層管理人員要熟悉質(zhì)量及內(nèi)涵，清楚貫徹實施質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的方法和手段，職責明確。同心合力 ，運用醫(yī)學科學理論和專業(yè)技術(shù)，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿意病人護理保健需要。

3.4.2 建立評價體系 把為病人解決問題、滿足病人需要作為衡量工 作的準繩和護理成效的標準。

3.4.3 規(guī)范獎懲標準 依據(jù)醫(yī)務(wù)人員醫(yī) 德規(guī)范，綜合護理模式要求規(guī)范了管理的標準細則，以便規(guī)范行為使護理人員主動參與質(zhì)量保證管理。

3.4.4 病人滿意度的調(diào)查 病人滿意度是評價和反映護理質(zhì)量重要指 標，通過調(diào)查表的分析找出影響質(zhì)量的保證因素。

3.4.5 強化護士 長的質(zhì)量責任，加大質(zhì)量保證力度 強化護士長責任感和護理人員參與管理的意識，不但促進了護理質(zhì)量提高，還可使護理部全面掌握 護士長管理水平和管理中問題。為保證全院護理質(zhì)量提供了依據(jù)。

3.4.6 實施內(nèi)部完善質(zhì)量體系 護理部制訂詳細的內(nèi)部質(zhì)量審核計劃，每季度進行一次內(nèi)部審核，對審核中發(fā)現(xiàn)的問題及時分析、討論 ，并采取相應(yīng)的糾正措施。

現(xiàn)代護理要求為 病人提供全方位的整體的高質(zhì)量的服務(wù)，滿足病人的愿望。護理質(zhì)量管理的目標將致力于提高病人的生命質(zhì)量和生活質(zhì)量，要實現(xiàn)這 一目標，就必須有現(xiàn)代化的管理手段。我們認為ISO9000質(zhì)量管理與質(zhì)量保證標準正是一套科學的系統(tǒng)的管理標準，只要正確貫 徹和運用就一定能夠改善和提高護理質(zhì)量管理水平，從而提高護理質(zhì)量。