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質(zhì)量是醫(yī)院的生命，護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院質(zhì)量的重要組成部分，是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志之一。隨著改革開放的深入和社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的建立和不斷完善，護(hù)理質(zhì)量越來越成為醫(yī)院在醫(yī)療市場中的重要因素。ISO9000 作為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的國際標(biāo)準(zhǔn)，不僅為世界各國在企業(yè)管理上實(shí)現(xiàn)有序和有效的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證提供了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，而且也為護(hù)理管理提供了重要的標(biāo)準(zhǔn)化形式，為護(hù)理的質(zhì)量管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了可以借鑒的寶貴經(jīng)驗(yàn)和指導(dǎo)，因此越 來越被護(hù)理管理部門和管理人員所關(guān)注和重視。本文試對ISO9000質(zhì)量保證在護(hù)理管理中的應(yīng)用作一初步探討。

1、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)概述

ISO是國際標(biāo)準(zhǔn)化組的簡稱（即:International Standard Organization的縮寫）。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織TC176質(zhì)量保證技術(shù)委員會，于1987年發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的系 列標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)是為了適應(yīng)國際經(jīng)濟(jì)合作和進(jìn)出口貿(mào)易的需要，協(xié)調(diào)各國的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)而制訂的。由于其所具有的系統(tǒng)性、實(shí)用性 和適時性，迅速得到世界各國的普遍采用，從而使該標(biāo)準(zhǔn)成為國際公認(rèn)的供方建立質(zhì)量保證體系和實(shí)施質(zhì)量體系的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中“質(zhì)量管理”和“質(zhì)量保證”兩大類標(biāo)準(zhǔn)是ISO9000族的核心 ，所以ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)也稱之為“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證”標(biāo)準(zhǔn)。而質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)則是用于外部認(rèn)證的質(zhì)量保證模式。

2、ISO9000質(zhì)量保證在護(hù)理管理中應(yīng)用的意義

2.1 有利于以病人為中心的整體 護(hù)理 當(dāng)今社會，護(hù)理服務(wù)不僅要滿足病人生理上的護(hù)理需求，還要滿足心理、個性需求，以病人為中心的整體護(hù)理，就是要千方百計 滿足病人需求，然而護(hù)理質(zhì)量受各方面因素影響，必須對護(hù)理質(zhì)量形成全過程的全部因素進(jìn)行控制，控制越有力、質(zhì)量就越有保證。 逐步建立和完善系統(tǒng)化的管理保證與評價機(jī)制是實(shí)施以病人為中心的整體護(hù)理的重要保證。

2.2 有利于明確職責(zé)，保證效率 通過開展 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要素，可能把所有與質(zhì)量有關(guān)人員的職責(zé)和作用具體化、文件化，使職責(zé)更加明確。每一位護(hù)理人員的工作狀態(tài) 都有據(jù)可查，有章可依，只要在此狀態(tài)下工作，就將在ISO9000模式保護(hù)之下;而反之違背此模式工作時，出現(xiàn)質(zhì)量的問題;那問題的責(zé) 任者就將承擔(dān)違反法規(guī)的責(zé)任。

2.3 有利于提高醫(yī)院自身素質(zhì) 在整個醫(yī)療體系中，護(hù)理工作是一個重要組成部分，參與整個醫(yī)療工作的各個環(huán)節(jié)。ISO9004-2標(biāo)準(zhǔn) 指出“任何組織中最重要的資源是該組織中每一個成員。”這對一個服務(wù)組尤為重要。人員資源的管理首先 是激勵每個人員的積極性，其次是人員的培訓(xùn)和發(fā)展。該標(biāo)準(zhǔn)對醫(yī)院各部門的職責(zé)、職權(quán)，護(hù)理人員的關(guān)系等都提出了更高的要求。 因此，實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)有利于培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，有利于規(guī)章制度技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，調(diào)動人員的積極性，使大家都刻苦學(xué)習(xí)努 力鉆研，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，去創(chuàng)造更大的社會價值，從而全面提高醫(yī)院的自身素質(zhì)。

2.4 有利于提高醫(yī)院的社會效益和 經(jīng)濟(jì)效益 醫(yī)院要保持良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，首先要有良好的信譽(yù)去吸引病人，使他們滿意。要讓社會和病員對醫(yī)院的醫(yī)療護(hù)理 質(zhì)量滿意信任，就需要開展相應(yīng)的質(zhì)量保證活動，加強(qiáng)人員和物質(zhì)資源管理。而應(yīng)用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)正是護(hù)理質(zhì)量保證的依據(jù) ，是寶貴的“管理資源”，充分利用這一“管理資源”，不僅可以在社會上樹立良好形象和良好的質(zhì)量，擴(kuò)大 醫(yī)院的知名度，又可以提高社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

2.5 有利于將護(hù)理改革引向深入 ISO9000質(zhì)量保證體系的建立應(yīng)用不是簡單地搞一次質(zhì)量檢查活動，只有踏實(shí)持久地按此模式要求認(rèn)認(rèn)真真地進(jìn)行工作，才能 為病人、為社會提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)造出更大的社會效益，把護(hù)理管理改革進(jìn)一步引向深入，使護(hù)理事業(yè)更加輝煌。

3、探討實(shí)施ISO9000的具體做法

3.1 建立護(hù)理質(zhì)量管理體系 護(hù) 理質(zhì)量管理體系，是以保證和提高護(hù)理質(zhì)量為目標(biāo)，把與護(hù)理服務(wù)有關(guān)的各質(zhì)量要素和各項(xiàng)工作按照系統(tǒng)管理原理，在整個過程中組 織起來，形成一個目標(biāo)明確、責(zé)權(quán)利結(jié)合、協(xié)調(diào)而有效率的管理工作系統(tǒng)。其中包括了質(zhì)量管理組織體系、目標(biāo)體系、責(zé)任制體系、 技術(shù)保證體系、標(biāo)準(zhǔn)體系、監(jiān)控評價體系、質(zhì)量指標(biāo)體系和管理信息系統(tǒng)，包括了機(jī)制、體制、制度和方法等。

3.2 建立護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)體系 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì) 量管理的依據(jù)。護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的水平，體現(xiàn)有育人的方向和現(xiàn)代護(hù)理發(fā)展的目標(biāo)。我們不僅要訂出高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，還要堅持貫徹標(biāo)準(zhǔn) ，只有這樣才能保證高質(zhì)量護(hù)理服務(wù)。

3.3 建立質(zhì)量管理體系的文件框架 組織編寫以《質(zhì)量手冊》為中心的質(zhì)量管理的系統(tǒng)文件，包括《質(zhì)量手冊》、《質(zhì)量體系程序文件》、 《體系運(yùn)轉(zhuǎn)記錄性文件》，編寫方法以ISO9000質(zhì)量管理模式的手冊為編寫指南。

3.4 質(zhì)量體系的運(yùn)行

3.4.1 不斷組織教育培訓(xùn) 強(qiáng)調(diào)全員質(zhì)量意識，強(qiáng)調(diào)人的因素至關(guān)重 要，在護(hù)理部制定方針后，各層管理人員要熟悉質(zhì)量及內(nèi)涵，清楚貫徹實(shí)施質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的方法和手段，職責(zé)明確。同心合力 ，運(yùn)用醫(yī)學(xué)科學(xué)理論和專業(yè)技術(shù)，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿意病人護(hù)理保健需要。

3.4.2 建立評價體系 把為病人解決問題、滿足病人需要作為衡量工 作的準(zhǔn)繩和護(hù)理成效的標(biāo)準(zhǔn)。

3.4.3 規(guī)范獎懲標(biāo)準(zhǔn) 依據(jù)醫(yī)務(wù)人員醫(yī) 德規(guī)范，綜合護(hù)理模式要求規(guī)范了管理的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則，以便規(guī)范行為使護(hù)理人員主動參與質(zhì)量保證管理。

3.4.4 病人滿意度的調(diào)查 病人滿意度是評價和反映護(hù)理質(zhì)量重要指 標(biāo)，通過調(diào)查表的分析找出影響質(zhì)量的保證因素。

3.4.5 強(qiáng)化護(hù)士 長的質(zhì)量責(zé)任，加大質(zhì)量保證力度 強(qiáng)化護(hù)士長責(zé)任感和護(hù)理人員參與管理的意識，不但促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量提高，還可使護(hù)理部全面掌握 護(hù)士長管理水平和管理中問題。為保證全院護(hù)理質(zhì)量提供了依據(jù)。

3.4.6 實(shí)施內(nèi)部完善質(zhì)量體系 護(hù)理部制訂詳細(xì)的內(nèi)部質(zhì)量審核計劃，每季度進(jìn)行一次內(nèi)部審核，對審核中發(fā)現(xiàn)的問題及時分析、討論 ，并采取相應(yīng)的糾正措施。

現(xiàn)代護(hù)理要求為 病人提供全方位的整體的高質(zhì)量的服務(wù)，滿足病人的愿望。護(hù)理質(zhì)量管理的目標(biāo)將致力于提高病人的生命質(zhì)量和生活質(zhì)量，要實(shí)現(xiàn)這 一目標(biāo)，就必須有現(xiàn)代化的管理手段。我們認(rèn)為ISO9000質(zhì)量管理與質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)正是一套科學(xué)的系統(tǒng)的管理標(biāo)準(zhǔn)，只要正確貫 徹和運(yùn)用就一定能夠改善和提高護(hù)理質(zhì)量管理水平，從而提高護(hù)理質(zhì)量。