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醫(yī)院管理年及ISO 已悄然走進醫(yī)院，讓醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)化、嚴格執(zhí)行規(guī)章制度、解決核心問題、以科技作先導(dǎo)、重視人才培養(yǎng)、以病人為中心、視質(zhì)量為生命等作為醫(yī)院管理的必然選擇，靠吃“皇糧”的公主也要經(jīng)得起市場競爭的挑戰(zhàn)，去搏擊激流，讓每個醫(yī)務(wù)人員明白醫(yī)療質(zhì)量不僅是醫(yī)院生存和發(fā)展的關(guān)鍵，也是履行社會職責(zé)的基礎(chǔ)，它的好壞折射出醫(yī)療技術(shù)的強弱，職員的素質(zhì)和管理水平的高低，具體內(nèi)容總結(jié)如下：

1 、醫(yī)院管理年與ISO要解決的核心問題

改革醫(yī)院的運行機制，提高醫(yī)療質(zhì)量，保證醫(yī)療安全，解決群眾看病難，看病貴的問題，堅持把追求社會效益，維護群眾利益構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系放在第一位。所不同的是，醫(yī)院管理年是落實與執(zhí)行制度和操作規(guī)范。ISO9000是編寫制度，操作規(guī)范及流程。始于客戶需要，終于客戶滿意。我院采取的措施有請教授講課，培訓(xùn)內(nèi)審員，全院動員大會，科內(nèi)組織學(xué)習(xí)，辦專刊以加強宣傳力度等。

2 、“以病人為中心”不再是口號，而是病人為顧客

醫(yī)院以病人為顧客；全院樹立“顧客”的新理論。顧客抱怨產(chǎn)生的原因，要從工作流程及工作環(huán)節(jié)的接口找出不合理的處理方法，加以改善、舉一反三。

2.1 樹立以病人為中心的觀念把患者當(dāng)作衣食父母來對待，為他們誠心誠意辦實事，一心一意做好事，盡心竭力解難事，采取新的服務(wù)理念、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)模式，滿足患者現(xiàn)實需求、心理需求、未來需求，提供不誤一分鐘的便利服務(wù)，不亂花患者一分錢，為每個患者奉獻一份愛心。如過去存在病人在診療過程往返奔波，節(jié)假日休息，病人的各類檢查很少陪檢，化驗報告給病人反饋不及時等。現(xiàn)在落實了首問負責(zé)制、入院病人導(dǎo)診人員陪送、護理部有專門的陪檢班、重危病人120急救中心隨時免費接送、為無陪客者擦身洗衣送飯、為貧困者捐款捐物、為三種人實行優(yōu)惠、值班者手機不準(zhǔn)響鈴等，無處不體現(xiàn)以病人為中心。

2.2 醫(yī)院ISO認證的目的是要使醫(yī)院質(zhì)量制度科學(xué)化、規(guī)范化、合理化 推動醫(yī)務(wù)人員去追求最完美的服務(wù)質(zhì)量，使病人受益。醫(yī)院的管理行為、醫(yī)療行為受到標(biāo)準(zhǔn)化制度和規(guī)范操作程序的約束后，醫(yī)院為病人提供的醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全等得到保證。

2.3 醫(yī)患護之間種種矛盾和糾紛，可以歸結(jié)到管理上每一個病例都應(yīng)運行在規(guī)范嚴格的軌道上。規(guī)范嚴格的工作流程能克服操作者的道德、素質(zhì)差異帶來的問題，這也是管理上體現(xiàn)以病人為中心。

2.4 醫(yī)療服務(wù)和人生安全與健康相系，責(zé)任重大 不滿意或不合格的醫(yī)療服務(wù)一旦發(fā)生，輕則使客戶不滿意，損失客源，重則承擔(dān)法律責(zé)任，服務(wù)結(jié)果一般無法回收，就更談不上以病人為中心。

3 、醫(yī)療機構(gòu)面對的三方面的希望

客戶的希望：花最少的錢和時間治好病。

社會的期望：良好的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療安全和可信賴。

院長的期望：吸引更多的客戶，減少醫(yī)療事故風(fēng)險，降低不必要的成本支出，提高收益，更有力的管理層，更自覺的員工，更容易滿意的顧客。總之為實現(xiàn)光榮與夢想，揮灑血汗，困難與希望同在。

4 、著力倡導(dǎo)醫(yī)院的道德觀

即倡導(dǎo)“四心”，一是公德心：引導(dǎo)廣大員工關(guān)心社會的發(fā)展，關(guān)心集體，將自己融入到整個社會的大熔爐中，熔入到集體事業(yè)的建設(shè)和發(fā)展中去，添磚加瓦，默默奉獻，絕不做侵犯國家、集體及患者利益的事。二是同情心：對患者病痛最大限度予以理解，擔(dān)負起幫助患者解除生理和心理的痛楚的責(zé)任和義務(wù)。三是愛心：關(guān)愛生命，呵護患者，真正做到讓每一個患者把痛楚留在醫(yī)院，把健康和歡笑帶回家中。四是寬容心：人非圣賢，孰能無過？對待同事要寬容，特別是對待一些在學(xué)術(shù)思想和技術(shù)見解上與自己不同的同事要學(xué)會尊重。

5 、堅持以人為本，重視人才培養(yǎng)

有人說：文化是根，也有人說：文化是靈魂，文化、技術(shù)、人才都是醫(yī)院的核心競爭力，逐步實現(xiàn)現(xiàn)代醫(yī)院管理文化，通過今年學(xué)習(xí)年的實施，營造了積極健康的文化環(huán)境，發(fā)揮了對人才的感動作用，如胡蘿卜工程的實施、知名中醫(yī)、南丁格爾、優(yōu)秀實用人才的評選、選派出國參觀考察等，充分發(fā)揮了人才的積極性和能動性。