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第一節 賓館飯店的服務質量特性與等級

目前，我國的賓館飯店網點已達數十萬個，從業人員近300萬人，已成為一個重要的服務行業。

近20年來，我國飯店業在服務質量管理上經歷了三個階段。

第一階段是自1978年起，我國引進并廣泛推行TQC，個賓館飯店從客房、餐廳入手制定服務規范，運用“一卡三表 ”，即考勤卡，崗位服務表，日服務情況表和月終服務報告表，定量反映服務質量狀況，開展全員，全方位和全過程服務，建立 全面服務質量管理體系（JJSS）。這一階段還開展了“百家飯店學建國活動”。

第二階段始自 1988年，為了與國際上飯店管理慣例接軌，開始對涉外飯店進行星級劃分與評定，并開展年度全國最佳星級飯店評比活動。到1995年 初，全國已有各類星級飯店1498家，其中從五星級飯店開始依次為35，95，439，710與219家。1993年制定的GB/T14308《旅游涉外飯 店星級的劃分及評定》為飯店服務行業也制定了GB/T13391《酒家（飯店）和酒店（飯店）分等定級規定》對各類飯店、餐館、酒家、 飯店、飯館、酒店、旅店等分別定為國家特級，一、二、三級和地方級五個等級。

1994年，我國等同采用 ISO9004——2《質量管理和體系要素第2部分：服務指南》的國家標準GB/T19004.2——1994發布之后，飯店業 加快了服務標準化的步伐。1995年2月，全國旅游標準化技術委員會的成立，加快了飯店星級標準為中心的相關配套標準的制定，如飯 店公共信息、圖形、符號、客房用品配備和質量要求等標準，為飯店服務質量體系的運行奠定了可靠的標準化基礎，同時也為實施國 際服務質量管理標準于飯店業開始了積極的探索。我國飯店業在服務質量管理上開始進入第三個階段。

一 、 飯店業的服務質量特性

賓館飯店業的服務質量主要是反映其滿足食宿服務方面明確或隱含需要能力的 特性和特性之總和。它一般由滿足賓客的一些共性需要所構成。盡管這些服務因人、因地而異，且與顧客的經濟能力、生活習慣、文 化程度、健康狀況、興趣愛好等有關，還會受其民族、宗教信仰、職業、年齡等影響，但仍可由一些可觀察到的和可評價的服務特性 來明確規定。

一般而言，賓館飯店的服務特性分以下幾個方面。

1.功能性

指服務提供所產生的效果和作用。賓館飯店的功能特性主要是指住宿和飲食，此外，還有娛樂、保健、購物等，以便對賓 客實行全方位的綜合性服務。

2.經濟性

指顧客的支出與所得是否合理，是否“物有 所值”。盡管它與滿足顧客需要得等級和類別相關，但均應遵守價廉物美、公開公道的原則。

3.安全性

指在整個服務過程中，應確保顧客的身心健康和財產不受到損害。如賓客的私人財物不被盜竊或損壞，客房整潔、 衛生、設施安全、飲食衛生甚至環境優雅安靜，沒有噪音干擾等等。

4.時間性

指服務提供 在時間上滿足賓客需要的程度，包括等候時間、提供時間和過程時間。如麥當勞公司規定顧客在柜臺等候的時間不超過30秒。

5.舒適性 指在確保上述特性的基礎上，服務提供過程中顧客感受到的舒適程度。它通常與賓館 飯店的服務設施有關，也與服務費用、價格相關，是一個相對的特性要求，一般包括服務設施的完備和適用、方便和舒服，環境的整 潔、美觀和安靜等要求。

6.文明性

指賓客在接受服務過程中滿足精神需要的程度，如自由 、親切、尊重、友好的服務氛圍，相互理解和諧的人際關系等等。

上述服務特性往往是通過服務提供 特性對服務過程中的人、設施、物資、方法、環境、信息、時間等因素進行控制來保證的。如人們對北京“全聚德烤鴨” 的滿意，主要是該店明確了原料選用生長期為60天的北京填鴨，重2.6~2.9kg，宰殺后在水溫65攝氏度時燙1.5~2 min,60攝氏度時燙 2.5~3min,烤制溫度爐內保持在（240+-10）攝氏度之間，時間為（40+-5）min等服務過程特性要求來保證的。

二、 賓館飯店的服務質量等級

質量等級是“對功能用途相同但質量要求不同的實體所作的分類 或排序。（ISO8420）

質量要求是“對需要的表訴或將需要轉化為一組針對實體特性的定量或定性的 規定要求，以使其實現并進行考核。”（ISO8420）

顯然，質量等級反映了質量要求方面的預定或認 可的差異，并不表示比較意義上的質量優良程度，它只是強調了功能用途與費用的相互關系。

因此，高等級的賓館也可能具有不滿意的質量；反之，低等級的賓館也可能提供滿意的質量。

第二節 客房服務 質量體系

現代賓館飯店大多數是功能多樣化的服務場所，很多賓館飯店具備住、食、行、購、游等多種功 能，有些高檔賓館飯店還附有郵電、銀行、醫療、保健、辦公、文體等各種服務設施，賓客基本上可以“足不出戶”，就 能享受到各種服務，但住宿還是其首要的，也是最基本的服務功能。因此，客房服務質量體系是賓館飯店服務質量體系中的主體組成 部分，首先應該弄清楚其構成內容。

ISO9004—2中第5.4條“質量體系結構”中，首先提 出“服務組織應開發、建立、實施和保持一個質量體系并形成文件，作為能夠實現規定的服務質量方針和目標的手段。 ” 這說明，質量體系即是由組織機構、職責、程序和資源所構成的有機整體，又是由若干運作要素加 以運作，對服務全過程實行控制和預防，并在一旦發生失誤時，立即作出反應和糾正的有效系統。而在服務質量體系建立和運作中關 鍵是抓好服務質量環、質量體系文件和質量審核三個重要問題，現依次敘述一下賓館飯店業的客房服務質量體系。

一、客房服務質量環

依據ISO9004中的服務質量環，結合賓館飯店業務特性，可以編制客房服 務質量環：

（1）服務主體與客體都是人，實行的是人與人之間“面對面”的直接服務。

由于人是有思想、有感情、有個性的，更要講究文明、禮貌，以造成良好的人際關系。

（2）產 品是服務，并沒有發生商品的轉移。

賓館的客房是一種具有特殊使用價值的商品，它只有在賓客進來住宿時才能實現 其價值，房內設施只是租用，而不是賣出，它向賓客提供的產品只是接待服務。

（3）服務質量要求既應統 一規范，又要有差異，以確保每位賓客滿意。

由于賓客來自不同的地區、民族，其文化水平、經濟狀況、生活習慣、 服務需要均不相同，這就要求賓館服務人員把規范化服務與個性化服務有機地結合起來，才能使每個賓客滿意。

因此，賓館飯店的服務質量體系必須使一個動態的、不斷了解和適應賓客需要變化的體系，應更加強調服務人員的素質、 服務技能與方法的重要性。

二、客房服務質量體系文件

賓館飯店的客房服務質 量體系使文件的體系，應該有一整套科學合理的質量體系文件來表述其結構，同時規范有關人員的服務行為。

一般來說，應有下列質量體系文件；

1、 質量手冊

一般應首先編制適用于賓館內部管 理的質量管理手冊。依據ISO10013中地4.2.3條“質量手冊的形式”規定，可以由適用于賓客住宿服務所用的部分管理規范 文件匯集而成。

針對特定的團體來客，也可依據ISO9002編制和提供簡明系統的質量保證手冊，其要素名稱 依次為：

（1）管理職責；

（2）服務管理體系；

（3）合同評審；

（4）設計控制（也可略）；

（5）文件和資料控制；

（6）采購；

（7）顧 客財物的保存；

（8）服務標識與可追溯性；

（9）服務過程質量控制；

（10） 服務質 量檢查與評價；

（11） 服務設施和測量設備的控制；

（12） 安全與衛生控制；

（13 ） 不規范服務的控制；

（14） 糾正和預防措施；

（15） 結帳和離店；

（16） 質量 記錄的控制；

（17） 內部質量審核；

（18） 培訓；

（19） 顧客設訴處理和跟蹤服務 ；

（20） 統計技術。

2．管理規范和質量計劃

賓館飯店應對賓客的訂房、 登記、入房、住宿直至結帳、離店為止的各項服務提供過程制定管理規范，如：

（1）散客接待服務管理規范；

（2）團隊接待服務管理規范；

（3）貴賓（VIP）接待服務管理規范；

（4）行李 寄存服務管理規范；

（5）住房清掃服務管理規范；

（6）旅客衣物洗滌服務管理規范；

（7）電話通訊服務管理規范；

（8）結帳離店服務管理規范等。

對特定的賓客或團隊客人，還可以制定專門的服務計劃。

3．服務規范

賓館飯店的每一崗位都應制定服務規范， 明確規定該崗位的崗位職責、上崗條件、服務流程、服務內容與要求。

必要時，可把服務質量檢查與考核要求納入服 務規范。

4．質量記錄

賓館飯店對各項服務活動或達到的結果應設計統一的質量記錄表示，如：

（1）賓客住宿登記單；

（2）行李寄存記錄；

（3）樓層服務員工作 記錄表；

（4）客人投訴記錄本；

（5）內部質量審核報告；

（6）客房衛生檢查表等。

任何一個賓館飯店均需編制上愫述各類質量體系文件，并輔以客房用品配備標準、各類用品或用具的質量 標準、客房安全衛生標準等支持性文件，才能真正建立起文件化的服務體系。

三．客房服務質量審核

服務質量審核是確定質量活動和有關結果是否符合質量體系文件的規定，以及這些規定是否有效地實施并使顧 客滿意的一種有計劃、有系統的、獨立的檢查。

賓館飯店的客房服務質量體系審核一般由該店委派具備內 審員資格，又與被審核領域無直接責任的人員進行。

審核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是結 合賓館飯店的星級評定、服務人員服務質量檢查，以及某項工作考核進行。

一般來說，審核前應準備好審 核大綱，檢查表等工作文件和資料；審核時要堅持審查記錄與現場查看相結合；審核后，應編制審核報告，并對審核中發現的不合格 項進行跟蹤審核，直到有關部門或人員糾正為止。

第三節 餐飲服務質量體系

餐飲服務式賓館飯店向顧客提供的有一項主要服務項目，幾乎所有的賓館飯店都設有餐廳，有的還分設若干個不同特色或 品種的餐廳和咖啡廳。

因此，餐飲服務質量體系式賓館飯店服務質量體系中又一個重要子體系。現依據國 際服務質量標準分述其服務質量環、質量體系文件和內部質量審核。

一、 餐飲服務質量環

“民以食為天”。在我國悠久的歷史發展過程中，烹飪已成為世界注目的一塊絢麗多姿的“瑰寶” ，依據國際服務質量管理標準中質量環的基本原則和餐飲服務過程的特點，我們可以制定餐飲服務質量環。

（1）了解和滿足顧客的需要是首要環節。

由于各人的生活習慣、民族信仰和口味不同，對主食菜肴的需要也不同， 盡管我國已有“魯、川、蘇、徽、粵、閩、湘、浙”八大菜系，但仍要調查清楚顧客的具體就餐需要，才能使顧客滿意

（2）餐飲服務兼有烹飪的食品和服務兩種產品，質量要求高。

餐飲業既不同于工業，又不同于 其他服務業，它烹飪和提供給顧客的主副食品原材料要每天采購，并按顧客要求現場烹飪、現場銷售，實現烹飪、銷售、服務、消費 一次完成，產品壽命周期短，帶來質量控制要求高，如“色、香、味、型”精美、衛生、可口、快捷等。

（3）餐飲業是勞動密集型手工操作為主的服務行業，其產品質量較多依賴于廚師和服務人員的烹飪和服務技藝

餐飲業屬于勞動密集型行業，是食品的產生主要依靠廚師復雜多樣的手工技藝，對顧客的招待服務又依賴于服務人員的靈活多變 而又規范的服務技藝，因此，不斷提高餐飲業人員的素質成為提高服務質量的關鍵環節。

二、 餐飲服務質 量體系文件

餐飲服務質量體系文件一般由四個層次構成。

1.質量手冊

——餐飲服務質量管理手冊應依據餐飲服務質量環，接ISO10013《質量手冊編制指南》編制，并分 別闡明：

（1）餐飲服務質量方針和目標；

（2）影響餐飲服務質量的管理，服務與檢查人 員職責，權限和相互關系；

（3）質量管理體系程序文件，即管理規范；

（4）關于手冊編制、審核、 修改、換版等方面的規定。

——餐飲服務質量保證手冊一般依據ISO9002中的質量體系要素順序 編制：

（1）對在廚房為顧客提供烹制服務的人員可按其業務分別制定作業規范。如：

①配菜廚師作業規范；

②食品雕刻廚師作業規范；

③燒烤廚師作業規范；

④中點廚師作業規范；

⑤西點廚師作業規范等。

（2）對負責餐飲服務的管理人員還可制 定崗位工作規范。

無論哪類規范，都應對其崗位職責、上崗條件（或任職資格），服務（作業或工作）流 程、內容與要求等作出明確具體的規定。

2.質量記錄

餐飲服務質量記錄應在 禁忌、精簡、統一、規范的原則下確定其幅面尺寸與欄目內容。

主要應包括：

（1）訂單（即菜單）；

（2）宴席安排表；

（3）設備安全檢查表；

（4）配菜單；

（5）投訴 意見信及處理單；

（6）餐廳衛生檢查表等。

三.、 餐飲服務質量審核

餐飲服務質量審核主要應做好三個方面的質量審核。

1. 服務質量審核

這是對 餐飲服務人員實施服務規范狀況的檢查，一般應由有關主管人員采用巡視等方式對各類餐飲服務人員，尤其是餐廳、咖啡廳、宴會廳 中餐廳服務員質量進行審核。如餐廳服務員的主要職責是：

（1）布置餐廳和餐桌，做好服務前準備工作 ；

（2）擦亮餐桌、用具，做好餐廳清潔衛生工作；

（3）按服務規范，認真做好對顧客的接待服務工 作，幫客人拉椅入座、送毛巾、送茶、放碟肴；

（4）每道菜送上后應清理餐桌，把所有污染勺、用具移送到洗滌區域 去，并及時補全餐用具等。

巡視檢查人員對餐廳服務員在其服務過程中（即迎客入座-點菜開單-上菜-席間 服務-結帳（買單）送客）是否按規定的服務規范工作進行審核。必要時，可詢問顧客的意見。

2. 服務過程質量審核

這是對餐廳各類人員是否認真實施管理規范、確保過程質量的審核，一般重點放在對廚房烹制 過程和餐廳的接待服務過程質量審核上。如宴會接待過程，如宴會接待過程，如圖5-3所示。

審核人員應 通過觀察，檢查餐廳服務人員是否按圖5-3所示流程運作，有否缺漏或顛倒現象。

3. 餐飲服務質量體系審核

這是對餐飲服務質量體系進行系統檢查或對其中有關要素的審核，其目的是及時發現餐飲服務質量體系 中的薄弱環節或不符合項，以及時糾正，完善質量體系。

具體審核方法則依據內部質量審核文件進行。該 文件既要遵循ISO 10011《質量體系審核指南》中的原則和要求，又要結合餐飲服務業質量管理的特色和特點，如內部質量審核中編制 的審核大綱和檢查表，要強調檢查下列要素和環節。

（1）應重點審核的要素

a.管理職責；

b. 衛生控制（包括食品衛生、設施衛生、環境衛生和員工健康）；

c. 餐飲過程控制；

d. 培訓（著重是廚師和餐廳服務員的培訓）；

e. 采購等。

（2）應嚴格控 制的環節

a.主副食購進驗收關；

b. 菜肴烹制關；

c. 食品衛生關；

d. 餐飲服務關等。

除了賓館飯店的餐飲部門外，上述餐飲服務質量體系也適用于專門的餐館、 快餐店、小吃店。

當然，現代賓館、飯店、酒店、度假村等服務質量體系絕不只需要建立客房服務質量體 系和餐飲服務質量體系兩個子體系，還應建立商貿服務質量體系（商場部）、維修服務質量體系（工程部）、郵電通訊服務質量體系 等。