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一、對ISO9000/14000的認識

ISO9000 是一套科學的質量管理標準，作為質量保證體系，它能幫助企業明確目標，理清管理思路、理清企業與顧客、與各分供方的關系，理順內部關系，明確質量管理各個方面的過程和要求，使企業目標明確，各級各類管理人員職能明確，最終實現能夠持續提供符合規定要求的產品和服務 ，降低質量成本，提高競爭力，鞏固現有市場并擴大市場份額的目的。

而ISO14000環境管理標準是繼 ISO9000質量管理和質量保證系列標準后推出的又一個國際管理性標準，它旨在支持環境保護工作、改善生態環境質量，減少人類活動 對環境、資源造成的污染與破壞，促進環境、經濟與社會可持續發展的一套國際性標準。

兩個標準均為管 理性標準而非技術性標準，它們的最大特點是可以讓被動管理變為主動管理，強制管理變為溫和管理，以強調自我約束、自我完善。

許多人認為，酒店本身就有較為完善的星級標準，某種程度上說星級標準更具體、更切實際。而ISO9000應 制造業產生，在飯店業中有必要引入嗎？事實上，兩者形式不同，其實質是一致的。星級標準可能更多強調的是一種結果，而ISO9000 則更注重過程，它是保證這一結果得以實現的可靠途徑，兩者相輔相成，互為因果、互相支持。

ISO9000/14000都是通過一套有效的文件體系來規范我們的行為，并通過定期內、外部評價，以達到持續改進的目的。從而使我們的 服務提供更為完善，因此，兩個體系的建立，不僅可作為酒店管理活動的行為準則，更為酒店獲取顧客及社會公眾的認同和信賴提供 了有力保證。

二、ISO9000/14000實施過程

1、建立組織網絡，提供必要的資源

酒店于99年10月份正式開展ISO9000/14000兩個標準體系的建立工作，最初我們也受到了一定的壓力 ，有來自輿論方面的、時間上的、但最大的困難是缺乏經驗與同行的借鑒，因為同時進行兩個體系的建立并認證在全國都絕無僅有。 但酒店領導非常重視，并由總經理親自擔任管理者代表，任命質量監督部和設備部經理分別擔任管理者副代表，從而使整個認證工作 開展的較為順利有序。

體系工作初始，從各部門抽調骨干４人臨時組成認證辦公室，以全面負責整個認證 工作。各部門視任務多少分別抽出１－２名兼職人員作為與認證辦公室的聯絡人員，許多實際工作和認證動態及信息都將通過他們來 傳遞與溝通，因此，在選擇這些人員時要考慮一定的文化素質和業務能力。同時為實現如期通過認證這一目標，酒店還出臺了一些相 應的考核制度，以必要的約束。

其次采取全員教育與骨干強化相結合形式進行貫標培訓，通過咨詢老師5天的標 準知識培訓并考核，使全體員工對ISO9000／14000標準有了一定的理解與認識，為推動體系打下基礎。

2、 初始評審

初始評審階段是整個體系建立過程中非常重要的一個環節，由各部門經理組成評審組，考慮到某 些專業工作的特殊性，因此包括大堂 副理、設備部及保安部一些相關人員同時參加。在初始評審時的資料 大多數將作為建立體系的參考，有些直接作為體系文件資料而輸出，同時作為第三方審核的重要依據。在這階段需要做的具體工作有 ：

（一）各部門組織人員進行自查，識別存在的服務質量問題及相關的環境因素，分析各工作的服務流程，并獲取適用的質量與環境所要求的法律法規以及判定各服務活動與環境行為對法律法規符合性等內容。

（二）從各方面如大堂副理、客房、餐廳、總服務臺等放置調查表或以征詢形式，廣泛收集顧客的意見和要求；通過與環保、衛生、 公安、文化等部門聯系，充分收集與行業有關的法律法規要求，并將以此為中心展開，作為我們建立體系的基礎和管理起點。

（三）各部門所識別、收集、 與分析的材料集中送往認證辦公室進行最后整理，由認證辦公室根據各部門意見 來評價現有服務質量與環境管理制度分別與ISO9000/ISO14000之間存在的差距，為下一步文件編寫與制訂方針等打下扎實基礎。

（四）形成初評報告，由總經理簽閱。初評報告內容涉及：酒店概況、組織結構、職能分配、周圍環境、采購 現狀分析、能源管理分析、服務流程分析、服務質量分析、各相關要素分析、環境風險分析、排放管理、以及環境因素與法律法規清 單等內容。

3、體系策劃與設計

通過初始評審，酒店的管理現狀已基本被描述清楚，針對酒店管理中的薄弱環節，為進一步制訂質量方針、環境方針、目標指標、以及環境管理方案等總框架指明了方向，管理體系的構架也由此建立在此基礎上。

作為體系工作的一項重要內容，即組織機構及其職責（包括從總經理到員 工共121個崗位的職責），以及應由程序來控制的相應服務活動，均將在此時得到明確。

4、文件編寫

體系文件是酒店實施ISO9000標準，建立并保持其服務質量體系有效運行的重要基礎工作，也是酒店衡量達到所 要求的服務質量以及進行改進的標準和依據，一個體系建立的質量如何，很大程度上取決于文件編寫水平。

因此全體編寫人員在整個編寫過程中始終堅持"該說的要說到、說到的要做到、做到的要能看到、最終要有成效"的 ISO9000/14000

原則，在咨詢師的指導下，歷經前后４個月共5次修改，最終形成了一套富有酒店特色、結 構合理、層次分明、可操作性強的管理體系文件。編寫組克服時間緊、經驗不足等不利因素，在文件中揉合了ISO9000/14000兩個標準 的精神，形成蕭山國際酒店獨特風格。

整套體系文件共分五個層次，即《管理手冊》6章22節、《程序文件 》41個、《操作規范》126個、《資料制度》47個、《表格記錄》143個，共計31萬余字。并通過收集相關法律法規和對酒店環境因素 的收集與分析，制訂了相應的環境目標指標和一系列管理方案，為酒店加強能資源管理、完善環境提供了一套系統化、程序化的科學管理體系。

體系文件始終圍繞為"顧客服務"這一中心展開，從各方面收集了顧客的要求和法規 要求，以此作為酒店管理的起點，并在管理過程中不斷反饋這些意見，作為改善服務與環境的依據。文件中我們詳細描述了作為四星 級酒店所要求的所有服務規范、服務提供規范和服務質量的控制要求以及部門與部門之間的所有接口關系，并盡量與四星級標準的要 求相吻合。體系文件的建立，不僅使各項服務活動更有條理、更具規范，同時它也是一套提高員工素質的生動教材。在現場評審時， 文件的邏輯性、系統性、層次性及嚴密性得到了評審專家們的一致認可。

5、體系運行

酒店于2000年元月１日起正式投入運行。為充分體現文件的指導作用，要求各部門嚴格按文件規定執行，如遇操作困難或 不符合實際則必須通過正當途徑（在文件和資料控制程序中有詳細描述）進行修改，一般情況下文件不能隨意修改。為了使體系更好 的運行，原有在用制度與文件同時廢除，一律使用最新有效版本。在運行過程中，需要不斷舉行總結、培訓、學習等活動。為此光部 門經理就組織學習過４次，同時要求部門與部門之間經常進行相互交流與溝通，因為部門之間的接口關系都描述在程序中。通過文件 學習，全體員工的ISO9000/14000意識得到進一步加強,同時為修改文件提供了許多寶貴意見，使體系的質量不斷得到提升。酒店還專 門成立檢查小組，以負責日常體系運行的檢查、監督與糾正工作。

為增加認證氛圍，酒店專門編寫了 ISO9000/14000基礎知識,員工人手一份；將質量方針和環境方針制作成綠色小卡片置于大堂、客房等公共區域，以期望為公眾所獲取 ，以此加強酒店與顧客的交流和溝通。

6、內部審核與管理評審

為驗證管理體系的符合性和適宜性以及檢驗是否具備申請第三方認證，我們分別于３－４月份進行了兩次內審。通過內審，不僅可以發現酒店管理方 面的許多弱點，同時為縮小與ISO9000/14000之間的差距奠定基礎。在審核前酒店由總經理帶隊，組織部門骨干10余人專程赴衢州參 加了內審員培訓，通過培訓使內審員掌握了一定的審核知識與技巧。由于領導重視、準備充分，兩次內審均達到了預期效果和目的。 在審核完畢后，每個不符合項都及時被作出糾正措施及驗證。

４月下旬，根據從各部門的反饋信息及內部 審核報告，酒店組織了一次管理評審，總經理對管理體系的適用性、有效性、充分性以及質量方針、環境方針的適宜性、目標指標、 環境管理方案執行情況作出了恰當評價，并對存在問題與不足提出改進意見。

二次內審及管理評審的成功 舉行，有力推動了體系的運行。

三、管理體系建立后的成效

通過半年多的運行，酒 店的各項管理活動有了較大改善，酒店上下秩序井然，管理人員的工作主動性、積極性明顯提高，全體員工精神面貌煥然一新，接口 關系被理順，經營管理走向良性循環，應該說通過兩個體系的建立，益處是多方面的。

1、顧客滿意率有保障，環境績效顯著

自ISO9000/14000的實施后，全體員工的服務質量意識有了顯著增強，人人確立了優質 服務的新觀念，把"微笑的海洋，溫馨的港灣"這一質量方針與"多一份綠色行動，就多一份生存空間"這一環境 方針充分貫徹到實際工作崗位上去，并結合酒店開展的各項活動如評選"禮貌大使"等，利用先進的"服務理念" 和"綠色飯店理念"，把微笑與綠色獻給客人。現在"人人都是酒店形象，事事都關服務質量"已成為全體員工的 座右銘。

經統計后分析，今年１－６月份，酒店投訴率比去年同期有明顯的下降，下降達20％，而顧客滿 意率上升到99.2%，比去年同期高出2.1%個百分點，同時商務客人比去年增加15％。

環境績效也有所體現 。特別是酒店自去年５月份響應號召，開展"創建綠色飯店"活動以來，積極進取，結合"認證與創綠"有利時機 ，充分認識到環境保護與綠色消費的重要性，在改善酒店環境方面投入了大量的人力、物力和財力，同時也得到了較好的回報。節約 能源和降低資源消耗、有效地利用自然資源是ISO14000重要內容之一。今年１－６月份，水、電、油三項能源支出絕對額比去年同期 減少80萬元，而這一成績還不包括客房率上升13.29%及大量設施增加的部分。另外，由于目標指標措施落實到位，光紙張與塑制品的 消耗就分別下降了23％和60％。這些結果充分說明了IS014000以最小的能耗、最小的污染獲取最大的經濟效益這一特點。由于成績斐 然，今年世界環境日這天，酒店被省旅游局命名為首批"綠色飯店"稱號。

2、管理更趨規范憖

ISO9000/14000講究邏輯性，現管理人員在管理方法的掌握上以及各工作環節的嚴密性明顯有所提高。酒 店任何一項活動被推出，我們都會很自然的聯想到是否符合ISO相關程序規定，每次活動結束，總結得失已成為習慣。例如只要質檢 扣分或一出現投訴，相關部門立即會分析原因并作出糾正措施，以杜絕類似情況發生。現在酒店，遵循Ｐ（計劃）－Ｄ（執行）－Ｃ （檢查）－Ａ（改進）循環已成為各管理人員的流行語，這不是一般的進步，而是一個質的飛躍。

3、控制 成本出效益

實施質量和環境管理體系可帶來兩種效益，一種是可以衡量的經濟效益，主要體現在降低成本 ，節約費用方面，另一種是無法以經濟數量來衡量的效益，如競爭力的提高、員工協作精神的加強等，這種則可以在企業長期的發展 過程中帶來不可估量的長期效益。

如酒店成本管理方面，由于通過《分供方評定程序》、《物品采購程序 》、《物品驗收程序》等相關文件，使采購物品的各個環節都得到有效控制，大大增加了透明度，從而使采購從臨時性、盲目性走向 計劃化、公正化。據統計，今年１－６月份酒店總成本控制與去年相比下降了9.4%，但營業額及平均房價且有較大幅度的提升。

4、樹立了良好外部形象

酒店率先在全省飯店業中同時導入ISO9000質量管理體系和 ISO14000環境管理體系，在規范內部管理的同時，也為酒店樹立良好外部形象起到積極作用。企業之間在市場上的競爭不僅是質量、 服務、價格等的競爭，更有形象與品牌的競爭。確實，我們在整個認證過程中，非常注重?quot;ISO9000與星級評定標準"、 "ISO14000與綠色飯店"有機結合起來，取得了良好的效果。主要體現在服務規范、程序控制、服務質量的提高，今年1-6月 份投訴率下降了20％，酒店經常收到顧客的表揚信函足以說明這一點。今年四月份一位聯合國檢查官員在下榻杭州蕭山國際酒店時， 對酒店的服務質量、環境意識以及員工的精神面貌連表贊賞，他在留言中吹潰?quot;我們在貴酒店入住非常愉快。我們認為貴酒店管 理一流！我們接收了友好、優質的服務，菜肴美味可口，房間設施設備豪華舒適。貴酒店合理的收費是我們所住過的全球最好的酒店 之一。我們盼望將來能再次入住貴酒店！"這樣的例子在我們蕭山國際酒店舉不勝舉。

目前，酒店在 浙江乃至全國都有一定的知名度，多家新聞媒體都做過相應的報道，特別對酒店的服務理念和綠色飯店理念表現出了濃厚的興趣。省 內外及香港、澳門等地的11家酒店前來交流商討綠色飯店的做法。

5、接軌國際市場，提高市場競爭力

隨著全球經濟一體化進程的加快，我國加入WTO后，國內國際的市場競爭將更為激勵，作為涉外酒店與國際接軌 顯得十分迫切和需要，這就會對我們的規范管理、個性化服務、程序化操作提出更高要求。通過認證，不僅可以提高酒店的整體素質 ，也是提高每位員工尤其是管理人員的自身素質的一次很好機會。酒店決策者能用前瞻性和戰略性的眼光看待ISO9000和ISO14000標準 ,及早適時地建立兩個管理體系，大力改善自己的服務質量與環境形象，最終必將提高酒店的市場競爭力。

最近，一些境外著名酒店管理公司負責人和我們商討如何將境外酒店管理與內地結合。特別是ＷＴＯ以后，境外酒店管理如何進入中 國的做法，在激烈的市場競爭中如何拓展，探討引進境外先進管理方法同時，如何與內地實際相結合。我認為我們要向國際接軌，是 雙向的。國際上許多可取可學的寶貴經驗，我們國內20年來也積累了豐富經驗，比如行為科學，也值得借鑒。對他們來說也是向國際 接軌，因為我們成功的經驗也是國際標準之一。