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一、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是什么?

1·ISO 是國際標(biāo)準(zhǔn) 化組織(INTERNATIONAL ORGANIZATIONFOR STANDARDIZATION)的簡稱,ISO是世界上最大、最權(quán)威、最具廣泛基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu),于1947 年正式成立。總部設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦。

其宗旨是:在世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展,以利于國際物資交流和相互服務(wù), 擴(kuò)大科學(xué)、知識(shí)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)等領(lǐng)域中的合作。

目前ISO有正式成員92個(gè),通訊成員36個(gè),用戶成員8個(gè)。英、法、德、 美、俄、日是18個(gè)理事國中的6個(gè)常任理事國。我國于1978年成為正式成員。

ISO工作涉及除電工電子以外的所有學(xué)科, 主要是制定和出版ISO國際標(biāo)準(zhǔn),按專業(yè)性質(zhì)設(shè)立了200多個(gè)技術(shù)委員會(huì)(TC)。

2·ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn),指 “由ISO/TC 176技術(shù)委員會(huì)(質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì))制定的所有標(biāo)準(zhǔn)”,9000是質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)的序列號(hào)。

其核心標(biāo)準(zhǔn)有四個(gè): ISO 9000: 2000《質(zhì)量管理體系———基礎(chǔ)和術(shù)語》;

ISO 9001: 2000《質(zhì)量管理體系———要求》;

ISO 9004: 2000《質(zhì)量管理體系 ———業(yè)績改進(jìn)指南》;

ISO 19011:2001《質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南》(待發(fā)布)。

還有其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)報(bào)告、小冊(cè)子、技術(shù)規(guī)范等十二個(gè)。

3·ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)是八項(xiàng)質(zhì) 量管理原則:

1)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn);2)領(lǐng)導(dǎo)作用;3)全員參與;4)過程方法;5)管理的系統(tǒng)方法;6)持續(xù)改進(jìn);7)基于事實(shí)的 決策方法;8)與供方互利的關(guān)系。

4·ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的重要管理思想:

1)用管理的系 統(tǒng)方法做到預(yù)防為主。

———對(duì)所有影響質(zhì)量的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理;

———事先充分考慮各種風(fēng)險(xiǎn),采取有效預(yù)防措施;

2)用過程的方法對(duì)活動(dòng)進(jìn)行有效的控制。

———對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)的全過程實(shí)施控制,防止不合格出現(xiàn);

3)合理、高效的資源管理。

———人力資源、設(shè)施、環(huán)境;

4)PDCA循環(huán)的工作方式。

———P :策劃; D:實(shí)施; C:檢查; A:改進(jìn);

5)持續(xù)改進(jìn)是提高質(zhì)量管理的重要手段。

———形成循環(huán)機(jī)制,使組織能滿足顧客更高的要求。

5·ISO9000質(zhì)量管理體系的 認(rèn)證制度,已被納入WTO系列協(xié)定之一的“合格評(píng)定程序”之中,作為國際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作中相互認(rèn)可的技術(shù)基礎(chǔ)。

截止2001年6月30日,我國已有30871家企業(yè)獲得帶有國家認(rèn)可標(biāo)志的質(zhì)量體系認(rèn)證證書。

二 、最初按照加工制造業(yè)的管理模式制定的ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)能否適用于金融服務(wù)業(yè)?

1·源自加工制造 業(yè)的ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)金融服務(wù)業(yè)也有適用性。

兩者都具有流程化的過程模式,都需要采用程序化的管理方法。金融服 務(wù)的產(chǎn)品是無形的金融服務(wù),往往服務(wù)操作和服務(wù)提供在同一過程內(nèi)完成,在向顧客提供服務(wù)前,多數(shù)情況下無法象制造業(yè)那樣對(duì)產(chǎn)品進(jìn) 行最終檢驗(yàn)。因此,運(yùn)用ISO 9000族系列標(biāo)準(zhǔn),在服務(wù)質(zhì)量形成的同時(shí)即加以質(zhì)量控制就顯得尤為必要。

2·ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)(94版)的適用范圍,原本即包括服務(wù)業(yè)。

它針對(duì)四大類別的產(chǎn)品,分別制定了管理指南。針對(duì) 服務(wù)業(yè)制定了ISO 9004-2《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素———第2部分服務(wù)指南》。

3·改版后的ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)(2000版),更加適合金融服務(wù)業(yè)。

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織考慮到94版標(biāo)準(zhǔn)在具體實(shí)施中存 在的許多不便和不足,對(duì)其進(jìn)行了修訂(2000版),在結(jié)構(gòu)上做了較大的改動(dòng),其特征為:

———基本原則 不變,但更合理,更完善;

———更適用于所有產(chǎn)品類別(包括硬件和服務(wù)),不同規(guī)模和各種類型的企業(yè) ;

———將質(zhì)量管理與組織的管理過程聯(lián)系起來;

———強(qiáng)調(diào)采用 “過程的方法”,符合組織的實(shí)際運(yùn)作;

———采用“管理的系統(tǒng)方法”,提高 管理體系的符合性和有效性;

———基于事實(shí)的決策方法,在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行有效決 策;

4·ISO9000族標(biāo)準(zhǔn),實(shí)質(zhì)上是以標(biāo)準(zhǔn)為載體的一套質(zhì)量管理理念,而不是對(duì)金融服務(wù)結(jié)果的達(dá)標(biāo) 考核標(biāo)準(zhǔn)。

———以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),對(duì)企業(yè)采取必要的措施適應(yīng)市場的變化提出了要求;

———強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)作用,全員參與;

———強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)優(yōu)化,形成協(xié)調(diào)的、動(dòng)態(tài)的管理 體系;

———注重過程控制,防患于未然;

———PDCA的方法適用于所 有過程。

———持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。

三、已貫徹 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的金融企業(yè)管理狀況有何變化?

1·香港渣打銀行實(shí)行ISO 9000的效果。

渣打銀行是一家以香港為業(yè)務(wù)拓展基地的國際性商業(yè)銀行。ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量活動(dòng)均能在個(gè)人銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)及管 理活動(dòng)中找到對(duì)應(yīng)關(guān)系。渣打銀行采取了自下而上的模式推行ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)。首先在個(gè)人銀行業(yè)務(wù)處理層導(dǎo)入ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn),各個(gè) 業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)平行推進(jìn),針對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)品種建立和實(shí)施質(zhì)量體系,并逐個(gè)進(jìn)行第三方認(rèn)證;之后再由點(diǎn)到面,在其他運(yùn)作系統(tǒng)全面推行,擴(kuò) 大證書覆蓋范圍,最后將六大運(yùn)作系統(tǒng)分別獲得的證書合并為一張證書。這種推行方式很適合于渣打銀行經(jīng)營規(guī)模大、業(yè)務(wù)品種多、圍 繞業(yè)務(wù)拓展實(shí)行集團(tuán)化分工協(xié)作的特點(diǎn)。

渣打銀行在個(gè)人信用卡業(yè)務(wù)領(lǐng)域推行ISO 9002標(biāo)準(zhǔn)并通過認(rèn)證,主 要經(jīng)歷了五個(gè)階段,這五個(gè)階段也是大部分推行ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的組織一般都要經(jīng)歷的:

1)準(zhǔn)備階段。確定貫標(biāo)和認(rèn)證范 圍,成立推進(jìn)小組,劃分職責(zé)范圍,配備資源,組織建立體系所必要的培訓(xùn)。

2)建立體系階段。診斷評(píng)價(jià)原有質(zhì)量體系。

3)實(shí)施質(zhì)量體系階段。結(jié)合滿足客戶需要和推廣業(yè)務(wù),重點(diǎn)抓好執(zhí)行文件和員工培訓(xùn)兩個(gè)環(huán)節(jié)。

4)內(nèi)部 質(zhì)量審核階段。按照計(jì)劃在體系運(yùn)行后的適當(dāng)時(shí)段進(jìn)行內(nèi)審,評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的有效性和符合性,準(zhǔn)備尋求外部認(rèn)證。

5) 正式評(píng)審。選擇有影響力的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)證注冊(cè)并接受證書。渣打銀行從1991年開始推行ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn),至1997年其在全球的分 支機(jī)構(gòu)共獲得28張認(rèn)證證書,在香港的分支機(jī)構(gòu)獲得10張,其中個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部獲得6張,分布在信用卡中心、電話理財(cái)中心、電匯押匯 中心、戶口服務(wù)中心、提款機(jī)及自動(dòng)化服務(wù)部和優(yōu)質(zhì)服務(wù)及培訓(xùn)部。渣打銀行是亞洲第一家獲得零售銀行業(yè)務(wù)ISO 9000證書的銀行。 通過推行ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生了一定的成效,如建立了滿足顧客需要的良好形象,增進(jìn)了顧客對(duì)銀行的信任和信心;統(tǒng)一了個(gè)人銀行業(yè)務(wù) 營運(yùn)程序,不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)程序,并加強(qiáng)了對(duì)業(yè)務(wù)營運(yùn)的監(jiān)督控制;通過妥善保存和充分利用質(zhì)量記錄,尋找改善管理和擴(kuò)大營銷的證據(jù)和 途徑;通過減少和控制不合格服務(wù)或差錯(cuò)的發(fā)生,減少了操作風(fēng)險(xiǎn),降低了經(jīng)營管理成本。

2·招商銀 行實(shí)行ISO 9000的效果。

1997年以前,招商銀行在我國金融界的知名度和影響力都不顯著。1997年3月,招商銀行在我國 金融界率先開展了ISO9000貫標(biāo)工作,選擇了競爭程度最激烈、直接面對(duì)顧客的儲(chǔ)蓄服務(wù)作為突破口,將新的服務(wù)品種的設(shè)計(jì),納入質(zhì)量 管理體系。主要成效體現(xiàn)在:

1)建立了科學(xué)的文件化質(zhì)量體系;

2)明確了職責(zé);

3)強(qiáng)化了一級(jí)法人制;

4)告別 了傳統(tǒng)的管理方式;

5)杜絕有章不循的現(xiàn)象,規(guī)范經(jīng)營,堵塞漏洞

;6)樹立以客戶為中心的理念,提高服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)競爭能力。

當(dāng)年12月,深圳《投資導(dǎo)報(bào)》對(duì)深圳市十二家銀行的五項(xiàng)儲(chǔ)蓄服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行測評(píng),招商銀行獲得服務(wù)態(tài)度、服務(wù) 效率、靈活性、服務(wù)方式等四項(xiàng)指標(biāo)和總分第一名;在當(dāng)年國有五大商業(yè)銀行除外的全國銀行排名中,儲(chǔ)蓄存款增量第一、存款余額第 二;超億元的儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)比上年同期增加六個(gè);“一卡通”發(fā)卡量當(dāng)年 突破100萬大關(guān)。

1998年儲(chǔ)蓄存款增幅達(dá)到67·8 % ,儲(chǔ)戶增幅41.3 % ,“一卡通”增幅114·7% ,新業(yè)務(wù)在國內(nèi)同業(yè)中創(chuàng)下了 十個(gè)“第一”。1999年《歐洲貨幣》排名亞洲銀行股本回報(bào)率首位;2000年美國《環(huán)球金融》評(píng)比為中國本土最佳銀行。

招商銀行的飛速發(fā)展,充分說明了我國金融行業(yè)實(shí)行ISO9000質(zhì)量管理體系的作用和意義。

四、在管理狀況尚處于轉(zhuǎn)軌和發(fā)展階段的我國金融服務(wù)業(yè)中推廣ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的可行性?

1·用ISO9000的管理思想,改造、完善和規(guī)范處在不同發(fā)展階段金融企業(yè)的現(xiàn)行質(zhì)量管理體系,對(duì)提高我國金融企業(yè)在市場中的 信譽(yù)和競爭力,有很強(qiáng)的指導(dǎo)作用;

2·ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是由國際公認(rèn)的質(zhì)量管理專家,用十幾年時(shí)間總結(jié)了世界 上發(fā)達(dá)國家?guī)装倌曩|(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)制定的。采用ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn),可幫助國內(nèi)金融企業(yè)掌握國際上先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和方法,迅速與國際慣 例接軌

; 3·ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施反映了市場經(jīng)濟(jì)條件下,供需雙方在交易活動(dòng)中的要求;

4·ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)改版后,更適用不同類型、不同規(guī)模的企業(yè);企業(yè)管理的模式是多種多樣的,ISO推薦采用ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)。

五、ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)執(zhí)行“巴塞爾協(xié)議”有何作用?

1·《 巴塞爾協(xié)議》是對(duì)銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的具體技術(shù)要求。

《巴賽爾協(xié)議》是國際清算銀行(BIS)的巴塞爾銀行業(yè)條例和監(jiān) 督委員會(huì)的常設(shè)委員會(huì)———“巴塞爾委員會(huì)”,于1988年7月在瑞士的巴塞爾通過的關(guān)于統(tǒng)一國際銀行的 資本計(jì)算和資本標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議”的簡稱。 《巴塞爾協(xié)議》的目的有兩個(gè):第一,通過制定銀行的負(fù)債與資 產(chǎn)間的比例,定出計(jì)算方法和標(biāo)準(zhǔn),以達(dá)到加強(qiáng)國際銀行體系的健康和穩(wěn)定的目的;第二,制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),以消除在國際金融市場上各國 銀行之間的不平等競爭。

2·《巴塞爾協(xié)議》和ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)。

《巴塞爾協(xié)議》注 重的是銀行運(yùn)作的安全性,而ISO 9000通過標(biāo)準(zhǔn)化管理,達(dá)到安全與效益的平衡。從這個(gè)意義上說,二者是互為補(bǔ)充,相輔相成的。《巴 塞爾協(xié)議》對(duì)銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理提出了具體的技術(shù)要求,而ISO 9000是為達(dá)到這一要求提供過程控制的管理。通過貫徹ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn) ,能夠從組織上、行為 上更有力的保證《巴塞爾協(xié)議》的執(zhí)行。

六、如何處理ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要 求與我國金融企業(yè)現(xiàn)行規(guī)章制度的關(guān)系?

1·ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)現(xiàn)行規(guī)章制度的支持和補(bǔ)充。

我國金融企業(yè)現(xiàn)行各項(xiàng)規(guī)章制度中,大多是對(duì)工作結(jié)果的規(guī)定和要求,闡述了工作合格的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,而ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)闡述 的是工作過程中“怎樣做”才能達(dá)到前述的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,提供了實(shí)現(xiàn)規(guī)定及要求的方法和途徑。

2·ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)現(xiàn)行規(guī)章制度的完善和優(yōu)化。 現(xiàn)行規(guī)章制度中,也有一些是對(duì)工作過程的要求和規(guī)范,但 往往不夠完善,操作性不強(qiáng),容易在執(zhí)行中走樣或忽略。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)每個(gè)過程和過程之間的接口,都要明確“做什么、誰 來做、何時(shí)、何地、如何做、結(jié)果怎樣、如何監(jiān)測、如何標(biāo)識(shí)、如何記錄”等規(guī)定,并以文件化的形式,建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系 ,通過定期的內(nèi)、外部審核和管理評(píng)審,保持該體系的持續(xù)改進(jìn),達(dá)到質(zhì)量管理的穩(wěn)定提高。

3·根據(jù) ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)要求,整理現(xiàn)行規(guī)章制度。 在貫徹ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)工作中,會(huì)對(duì)原有的管理體系進(jìn)行一次全面的分析和 評(píng)價(jià),有相當(dāng)一部分操作性強(qiáng)、適應(yīng)現(xiàn)行管理要求、符合ISO 9000管理思想的規(guī)章制度、記錄表格,經(jīng)評(píng)價(jià)后保留并納入到質(zhì)量管理體 系文件中;但也會(huì)有一部分不適合質(zhì)量管理體系要求的管理方法,要進(jìn)行修改或廢棄;還會(huì)增加一些原來沒有而ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)中有具體 要求的管理文件和操作性程序。

七、貫徹ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)金融企業(yè)實(shí)現(xiàn)“企業(yè)價(jià)值最大化” 有作用嗎?

1·“企業(yè)價(jià)值最大化”,是指企業(yè)的有形資產(chǎn)、利潤和無形資產(chǎn)的共同增長。 信譽(yù)是金融企業(yè)生存的根本。單純、片面的追求利潤最大化,必然導(dǎo)致對(duì)信譽(yù)的不良影響,是金融企業(yè)的大忌。ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)倡導(dǎo)有 形資產(chǎn)和無形資產(chǎn)的共同增長,從而保證了“企業(yè)價(jià)值的最大化”。

2·只有“以顧 客為關(guān)注焦點(diǎn)”,才能使金融企業(yè)實(shí)現(xiàn)“企業(yè)價(jià)值的最大化”。 顧客的需求是永無止境的。ISO 9000“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的管理原則,把滿足顧客需求與金融企業(yè)的價(jià)值追求緊密結(jié)合,為金融企業(yè)實(shí)現(xiàn)“企業(yè)價(jià)值 最大化”提供了廣闊的空間。

3·通過“優(yōu)質(zhì)高效”,實(shí)現(xiàn)金融企業(yè)的“企業(yè) 價(jià)值最大化”。 貫徹ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn),能夠使金融企業(yè)內(nèi)部管理體制更趨科學(xué),形成一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)重視、全員參與、過 程控制、高效運(yùn)轉(zhuǎn)、不斷改進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)型的科學(xué)管理體系,實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)經(jīng)營管理體制的變革,使管理效率得到顯著的提高。

八、實(shí)行ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)改進(jìn)金融企業(yè)的窗口服務(wù)質(zhì)量有何作用?

1·提高金融企業(yè)的 服務(wù)意識(shí)。

ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”,為金融企業(yè)準(zhǔn)確識(shí)別顧客的需求和期望提供了有效 思路。在ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)7.2條款“與顧客有關(guān)的過程”中,對(duì)“顧客需求的確定及評(píng)審、與顧客溝通的有效安排 ”等都提出了明確的要求。啟示金融企業(yè)在窗口服務(wù)中,“既要滿足顧客明示的當(dāng)前的預(yù)期需求,又要發(fā)現(xiàn)和滿足顧客隱含 的未來需求,并且爭取超越顧客的期望”;在內(nèi)部管理上,建立起決策層、經(jīng)營層、輔助層各環(huán)節(jié)員工的互為服務(wù)意識(shí),即各層次員 工的工作,都是決定服務(wù)質(zhì)量的不可缺少的環(huán)節(jié),只有每個(gè)員工都不斷提高服務(wù)意識(shí),才能保證金融企業(yè) 整體質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 。

2·規(guī)范金融企業(yè)的服務(wù)行為。

金融企業(yè)的窗口服務(wù),點(diǎn)多面廣、人員眾多。通過 ISO 9000質(zhì)量管理體系,可以把所有窗口服務(wù)的業(yè)務(wù)操作和管理工作,納入到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化的管理軌道,統(tǒng)一金融企業(yè)的整體 服務(wù)形象,為金融企業(yè)持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展打下基礎(chǔ)。

3·強(qiáng)化金融企業(yè)的服務(wù)監(jiān)督。

在ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)第8.2.條“監(jiān)視和測量”中,要求“對(duì)顧客感受的信息進(jìn)行監(jiān)視,并確定獲取和利用這種信息的方法” 。金融企業(yè)能夠通過ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)8.2.2內(nèi)部審核、8.2.3過程的監(jiān)視和測量、8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量、8.3不合格品的控制、8.4數(shù)據(jù) 分析等來落實(shí)服務(wù)監(jiān)督的各項(xiàng)措施,實(shí)現(xiàn)服務(wù)監(jiān)督的效果。

4·增強(qiáng)金融企業(yè)的服務(wù)競爭能力。

ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的核心,便是最大限度地滿足客戶的需求,突出表現(xiàn)在不斷的為客戶量身訂做各種金融創(chuàng)新產(chǎn)品和金融創(chuàng)新 服務(wù)。ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的引進(jìn)與推廣,有利于金融企業(yè)完善產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新體系,壯大自身競爭實(shí)力。

九 、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)如何促進(jìn)金融企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新?

1·為金融產(chǎn)品創(chuàng)新提供策劃方案。

ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)7.1條“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃”,為金融企業(yè)開發(fā)新的金融產(chǎn)品規(guī)定了五項(xiàng)策劃要求,啟示金融企業(yè)“策劃 和開發(fā)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過程”,“應(yīng)與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致”。

2.為金融 產(chǎn)品創(chuàng)新建立完善的質(zhì)量體系。

ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)7.1條“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃”,將金融產(chǎn)品創(chuàng)新納入了質(zhì)量管理 體系中,使新的金融產(chǎn)品在開發(fā)時(shí),就具有了完整的質(zhì)量控制手段,縮短了逐步完善的過程,減少了開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。

3.以金融產(chǎn)品創(chuàng)新提升服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),包括服務(wù)創(chuàng)新能力。ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)在提供創(chuàng)新思路的同時(shí),還 為金融產(chǎn)品創(chuàng)新安排了解決辦法。以服務(wù)創(chuàng)新來提升服務(wù)質(zhì)量,以服務(wù)質(zhì)量確保服務(wù)創(chuàng)新。

4.以金融產(chǎn)品創(chuàng) 新增強(qiáng)金融企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

例如我國各商業(yè)銀行目前的總收入中,利息收入所占的比例都在90%以上,有的銀行甚至超 過99%。1997年美國大通曼哈頓銀行總收入中,利息收入所占比例只有69%,非利息收入所占比例達(dá)到31%。其中,結(jié)算性服務(wù)(結(jié)算、信用 卡等)收入占21%,管理性服務(wù)(保管、代理等)收入占20%,咨詢性服務(wù)(財(cái)務(wù)顧問等)收入占19%,而表外業(yè)務(wù)(擔(dān)保、承諾、衍生工具等)收 入占39%。我國商業(yè)銀行所提供的金融服務(wù)主要限于前兩類且極其有限,后兩類基本不存在。可見我國商業(yè)銀行在金融產(chǎn)品創(chuàng)新上還有 很大的發(fā)展空間。充分利用好ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)在金融產(chǎn)品創(chuàng)新上的作用,可以使金融企業(yè)取得明顯的競爭優(yōu)勢。

十、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)金融企業(yè)降低管理風(fēng)險(xiǎn)的作用

1·完善現(xiàn)行管理制度。

ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)“系統(tǒng)的管理方法”,要求不僅對(duì)每個(gè)過程做出規(guī)定,還要對(duì)過程之間的接口做出規(guī)定,從而使各項(xiàng)管理 制度形成一個(gè)有機(jī)的整體,有效避免了各項(xiàng)管理制度之間可能發(fā)生的矛盾和模糊不清,堵塞了管理漏洞。

2. 提高人員素質(zhì)。

按照ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系,對(duì)每位員工的每項(xiàng)工作都以文件形式做出了明確的具體規(guī)定 ,確保每位員工都能準(zhǔn)確掌握工作質(zhì)量的關(guān)鍵控制點(diǎn),以最優(yōu)方案完成各項(xiàng)工作。避免了因業(yè)務(wù)不熟練、經(jīng)驗(yàn)不豐富而造成的差錯(cuò)事故 。

3.強(qiáng)化管理手段。

ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)十分重視對(duì)過程行為的監(jiān)視和測量,強(qiáng)調(diào)監(jiān)測方法的有 效性和簡便易行,使所有員工都明白工作合格的標(biāo)準(zhǔn)及不合格的必然結(jié)果,充分利用人們的趨利避害本能,有效扼制僥幸心理,提高員工 執(zhí)行制度的自覺性。

十一、ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)“內(nèi)部質(zhì)量審核”與金融企業(yè)的稽核審計(jì)有何不 同?

1. ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)中內(nèi)部質(zhì)量審核的要求:

1)審核對(duì)象(范圍):本組織的質(zhì)量管理體系 。

2)審核目的: a)符合性。質(zhì)量管理體系是否符合:策劃的安排(質(zhì)量方針、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn));法律法規(guī)的要 求;ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求;組織確定的質(zhì)量管理體系要求; b)有效性。質(zhì)量管理體系是否得到有效的實(shí)施和保持。

3)工作方式:由與被審核領(lǐng)域無直接責(zé)任的人員進(jìn)行的、有預(yù)定目標(biāo)的、系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查。

4)審核時(shí)機(jī) 、頻度:按預(yù)先編制的內(nèi)審計(jì)劃進(jìn)行,每次間隔不超過十二個(gè)月,一年內(nèi)應(yīng)覆蓋所有部門或標(biāo)準(zhǔn)的所有要求,特殊情況下隨時(shí)追加審核。

5)審核人員:審核組(非常設(shè)機(jī)構(gòu))成員按審核的要求,由管理者選擇(授權(quán)),經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并取得內(nèi)審員資質(zhì),具備一定 質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的人員組成。

2. ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)中的內(nèi)部質(zhì)量審核包括對(duì)稽核部門工作質(zhì)量的審核,有助于 完善、加強(qiáng)金融企業(yè)內(nèi)部的稽核審計(jì)和事后監(jiān)督。

十二、金融企業(yè)實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)如何體現(xiàn)各自的管 理特色?

ISO9000是一個(gè)管理的框架,提出了管理的方法和要求,即“應(yīng)做什么”,但沒有規(guī)定管 理結(jié)果的具體表現(xiàn)形式。比如:標(biāo)準(zhǔn)要求每個(gè)組織都應(yīng)制定自己的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。這是一個(gè)企業(yè)在質(zhì)量管理方面追求的宗旨,也 是企業(yè)向社會(huì)公開發(fā)布并確保實(shí)現(xiàn)的承諾,是最能體現(xiàn)企業(yè)特色的質(zhì)量宣言,直接關(guān)系到 企業(yè)的公眾形象。因此每個(gè)企業(yè)都 會(huì)追求自己的獨(dú)特面貌,以便讓顧客了解自己、信任自己。

同樣,在金融產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、服務(wù)提供的方式、服 務(wù)質(zhì)量的控制等方面,標(biāo)準(zhǔn)雖然都提出了對(duì)關(guān)鍵質(zhì)量環(huán)節(jié)的管理和監(jiān)測要求,但金融企業(yè)根據(jù)市場和顧客需求設(shè)計(jì)出的最終產(chǎn)品形式會(huì) 各不相同;同樣的金融產(chǎn)品也會(huì)因服務(wù)方式的差異,給顧客留下截然不同的感受。可見ISO 9000這個(gè)管理平臺(tái),給金融企業(yè)管理者留下了 充分體現(xiàn)各自特色的發(fā)展空間。

十三、在復(fù)雜的金融企業(yè)開展ISO 9000質(zhì)量體系認(rèn)證工作的切入點(diǎn)如何確定?

金融企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)眾多,各項(xiàng)金融產(chǎn)品之間也有著緊密的聯(lián)系,同一顧客可能同時(shí)接受多項(xiàng)金融服務(wù)。 從系統(tǒng)管理的角度分析,顧客在不同產(chǎn)品上的需求有密切的相關(guān)性。金融企業(yè)的業(yè)務(wù)設(shè)置,也有集中化服務(wù)的趨勢(如客戶經(jīng)理制)。因 此,按照ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)模式,建立起覆蓋整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量管理體系,是金融企業(yè)質(zhì)量管理的必然發(fā)展方向。但是人們的認(rèn)識(shí)有一個(gè) 過程,管理體系的改變也是一個(gè)漸進(jìn)的過程,激烈的變革性動(dòng)作,并不適合金融企業(yè)的管理。

推進(jìn)工作組根據(jù) 金融企業(yè)管理的特點(diǎn)和需求設(shè)計(jì)了集中研修、團(tuán)隊(duì)咨詢的獨(dú)特咨詢方式。

第一階段:培訓(xùn)與集中研修,根據(jù) 高層管理者、貫標(biāo)小組、內(nèi)審人員、基層管理人和一線員工的不同情況,我們編排了從現(xiàn)代金融理論、現(xiàn)代管理工具、標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)、 ISO 9000知識(shí)、質(zhì)量管理體系建立到文件編寫、內(nèi)部審核、案例分析、現(xiàn)場實(shí)習(xí)等多種配套培訓(xùn)大綱;配備一流的專家、教授、高管人 員授課;做到充分動(dòng)員,深化認(rèn)識(shí),打好基礎(chǔ)、超值儲(chǔ)備;為進(jìn)入現(xiàn)場前做好必要而充分的準(zhǔn)備。也是領(lǐng)導(dǎo)重視和全員參與的具體體現(xiàn)。

培訓(xùn)與研修工作可以配合試點(diǎn)及推廣不間斷地展開,以提供全系統(tǒng)貫徹標(biāo)準(zhǔn)所需的管理人才。特別在大面積 展開階段將是節(jié)約推廣成本的有效措施。

第二階段:團(tuán)隊(duì)咨詢、深入了解現(xiàn)場、充分進(jìn)行策劃,慎重推出解 決方案。

在試點(diǎn)企業(yè)和試點(diǎn)產(chǎn)品的選擇上我們建議:

選擇2~3個(gè)地處大中城市、管理基礎(chǔ)良 好的一級(jí)機(jī)構(gòu),選擇1~2個(gè)服務(wù)產(chǎn)品,由咨詢團(tuán)隊(duì)與培訓(xùn)研修后的金融機(jī)構(gòu)管理骨干,針對(duì)試點(diǎn)單位和試點(diǎn)項(xiàng)目展開工作。待試點(diǎn)取得初 步成果后,即可適時(shí)向全系統(tǒng)推廣。試點(diǎn)單位達(dá)到認(rèn)證要求一般需要八個(gè)月左右的時(shí)間,推廣到同類企業(yè)的時(shí)間可以按25%比例遞減。

十四、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)如何解決人才流動(dòng)對(duì)管理持續(xù)性和穩(wěn)定性的影響?

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)體系是將質(zhì)量管理的重點(diǎn)從管理結(jié)果向管理過程轉(zhuǎn)移,強(qiáng)調(diào)過程受控。在企業(yè)內(nèi)部,將各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)的分散管理 高度統(tǒng)一起來,形成文件化的管理體系,不會(huì)因?yàn)槿瞬诺牧鲃?dòng)影響它的貫徹實(shí)施,也不會(huì)因?yàn)槿瞬帕鲃?dòng)影響金融企業(yè)管理的持續(xù)性和穩(wěn)定 性。

1·杜絕了分散獨(dú)立運(yùn)作發(fā)生偏離的可能性。 ISO 9000質(zhì)量管理體系的建立,為 企業(yè)提供了行之有效的質(zhì)量管理文件,以及一層支持一層,一環(huán)緊扣一環(huán)的內(nèi)部監(jiān)控機(jī)制。員工必須按照總部的整體策劃和質(zhì)量管理體 系的要求,結(jié)合崗位職責(zé)制和操作程序文件的規(guī)定,做好自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作。形成員工之間互相協(xié)調(diào)、互相監(jiān)督,共同合作的局面。

2·人力資源的配備與優(yōu)化組合。 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)從全局考慮,對(duì)人力資源的配置也 提出了相應(yīng)要求,當(dāng)然并不是增加員工的數(shù)量,而是對(duì)現(xiàn)有的崗位職責(zé)和人力資源作相應(yīng)調(diào)整,以達(dá)到人員的充分利用。

3·考核與培訓(xùn)工作相結(jié)合。 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)中,對(duì)人員資質(zhì)的考核及培訓(xùn)都提出了相關(guān)的要求,通過 有計(jì)劃的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和綜合考核,確保員工隊(duì)伍整體素質(zhì)的穩(wěn)定提高,避免人員流動(dòng)的影響,這也是抵抗風(fēng)險(xiǎn)的一種保證。

十五、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)如何為金融企業(yè)培訓(xùn)國際化的質(zhì)量管理人才?

ISO組織指出:采用質(zhì)量管理 體系,是最高管理者的一項(xiàng)戰(zhàn)略性決策。其重要意義不僅可為企業(yè)帶來直接利益,而且包括識(shí)別并滿足顧客及其他相關(guān)方的需求和期望 。即滿足員工自身素質(zhì)不斷提高的要求,也是組織和最高管理者的職責(zé)。ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)(2000版)引入了當(dāng)今世界最現(xiàn)代的管理思想和 理念,是與國際接軌的質(zhì)量管理科學(xué);員工在企業(yè)中學(xué)習(xí)并從事這種管理實(shí)踐,本身就是個(gè)人素質(zhì)的提高;而不斷進(jìn)行的培訓(xùn)、考核、崗 位輪換和升職,也會(huì)給員工創(chuàng)造展示才華的機(jī)會(huì)。

推進(jìn)工作組的培訓(xùn)方案,特別設(shè)計(jì)了現(xiàn)代管理課程,介紹最 新管理工具,提供一流教師,這既是滿足金融企業(yè)管理發(fā)展和競爭的需要,同時(shí)也是滿足金融企業(yè)培養(yǎng)國際化管理人才的需要。