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爆炸性增長的開端

JQA前主席ShiroYokoi:“從1999年初開始,ISO9000 和ISO14000在日本金融機構(gòu)中,形成了快速推廣的勢頭。在著名的金融機構(gòu)中,最近審核通過的ISO9000質(zhì)量管理體系標準的機構(gòu)包括:商 業(yè)銀行、銀行分支機構(gòu)、信用團體和政府金融機構(gòu)。特別值得注意的是:這些機構(gòu)獲得認證的范圍包括了辦公室、銀行業(yè)務的核心部門 和后勤行政部門等。

另外,許多保險公司已經(jīng)開始ISO 14000標準的認證。可以確信的是更多的保險公司正 在準備執(zhí)行環(huán)境管理標準。所有現(xiàn)象表明,ISO9000和ISO14000認證在日本金融保險業(yè)呈爆炸性發(fā)展。

無疑,自由開放的金融市場的出現(xiàn),所謂的“金融業(yè)的大沖擊”,促進了ISO9000和ISO14000的普及。在新的框架下金融機構(gòu)不 得不改變?nèi)毡咎赜械姆忾]體系,與全球承認的標準接軌。這兩種標準作為“強有力的工具”,能使日本企業(yè)獨立自主地與國 際企業(yè)使用的標準相連接。

這個“大沖擊”要求金融機構(gòu)按照公認的世界標準進行管理,否則將 被淘汰。世界的管理標準分為七類,例如:每個國家的金融監(jiān)管部門可以用BIS(銀行業(yè)的國際規(guī)定—巴塞爾協(xié)議),資本充足率來決 定行政措施的尺度是否適用,這包含了公開標準,意味著保護股東和債權(quán)人的利益。

負債率可以被認為是一 種標準,因為這類數(shù)據(jù)適合約束管理部門按標準執(zhí)行,他們代表著金融業(yè)穩(wěn)健、安全的準則,在推廣和應用中不影響企業(yè)的經(jīng)營過程;與 之不同,ISO9000規(guī)定了每項工作應該怎樣去做,才能保證顧客對產(chǎn)品和服務滿意。

對認證的需求日益增長

到1998年底為止,在世界范圍內(nèi)發(fā)出的27萬份ISO9000證書中,金融機構(gòu)占2%強一點。如果我們對日本適用同樣的比 例,那么總數(shù)8 600份認證證書中應大約有170家金融機構(gòu)獲證。但事實上,日本金融機構(gòu)遠遠落后于世界趨勢,這在一定程度上是因為人 們傾向于把ISO9000看作與制造業(yè)相關,不適合金融服務業(yè)。

面對“大沖擊”,日本金融機構(gòu)更 感興趣的是ISO9000證書可以得到顧客的認可。同時日本金融機構(gòu)認識到對質(zhì)量認證的需求增多有兩個主要原因:

首先,市場對金融機構(gòu)的信譽要求,以前是基于對政府與內(nèi)閣對金融機構(gòu)的責任和控制;現(xiàn)在市場對金融機構(gòu)和政府監(jiān)督機構(gòu) 不再有相同的信任,每一個機構(gòu)必須解釋它現(xiàn)在是怎樣管理的,并提供詳細的信息資料,而不是諸如“信用銀行”或“ 政策性保險公司”含糊的描述,需要提供客觀的證據(jù)來證明他們服從全球統(tǒng)一的標準,ISO9000是證明他們遵從全球統(tǒng)一標準的強 有力證據(jù)。

其次,出現(xiàn)了商界對多變的市場指數(shù)的明顯需求,盡管經(jīng)濟受市場的驅(qū)動,但能夠證明金融機構(gòu)的 管理是否合理的市場指數(shù)很少。這時,資本充足率和負債率有一定的意義,但它們也僅僅關注公司對于償還債務的能力,及相關風險管理 的簡單示意圖。

然而財務能力不是惟一的管理指標,也不是最重要的管理指標。顧客滿意度是金融機構(gòu)管理 成敗的關鍵。因此,顧客更關心銀行日常經(jīng)營的可靠性。ISO9000提供給市場的信息回答了這些問題。

質(zhì)量管理體系 落實在JFCSB

1998年9月日本金融小企業(yè)團體成功地獲得了日本質(zhì)量保證組織(JQA)頒發(fā)的ISO9000證書,體系覆蓋了 所有的經(jīng)營場所,包括“開創(chuàng)和發(fā)展對顧客的信息服務”及其信息支持系統(tǒng)。

80年代,金融行業(yè) 認識到保持老客戶與不斷更新的背景資料有多么重要,確立有關披露信息的行政管理理念,能更好地使用資金。同時“RIP” 系統(tǒng)客戶資料庫是在這種理念支撐下建立的,RIP由Relationship(與客戶在信任基礎上建立的關系)、Intelli-gence (信息處理)和 Proposal(根據(jù)客戶的意見制定的建議)三個單詞的首字母組成。

ISO9000通過強調(diào)以下幾點,把理念轉(zhuǎn)化為 現(xiàn)實,使信息服務更集中更適時。

1)闡明責任和權(quán)力;

2)采納與客戶有明確合同的想法;

3)記錄執(zhí)行結(jié)果;

4)堅持持續(xù)改進。下面是根據(jù)以上四點實施ISO9000質(zhì)量管理體系的效果:

1.責任和權(quán)力的闡明

根據(jù)ISO9000的需要JFCSB明確定義了所有與客戶有直接關系的權(quán)力和責任,從高層管理者到信貸人員,信息披露者對信息真實性負責,能使得質(zhì)量體系更 為有效。

比如借貸人員與客戶有每日的聯(lián)系,遇到一些范圍廣、變化多的問題,顧客經(jīng)常向他們尋求建議,而向客戶提供 適時的信息時,需要征得管理部門的事前同意,則將很難操作。這決定了提出傳遞信息資料、信息工具和定期報告是信息服務這個整體 所必需的部分。信息提供者(信貸員)要比以前有更高的責任感,因為他們對所披露信息之后的顧客滿意度負責。實行ISO9000有助于信 息服務更集中和適時。

2.與顧客之間明確的合同

實行ISO9000主要是為了審查怎樣提供信 息服務才能確保顧客滿意,假定顧客的需求是一個前提,怎樣建立回應這些需求的詳細規(guī)則等。

1)明確顧客需要的信息資料的細節(jié);

2)考慮潛在需求;

3)做出緊急反映;

4)怎樣反映;

5) 1—4條顧客表明的意愿已被清晰的表述。

3.顧客資料的處理

根據(jù)ISO9000的要求,建 立符合標準要求的記錄,代替記錄每一件事的規(guī)定。

4.建立質(zhì)量改進機制

貫徹ISO9000的目的不僅僅是獲得證書,還可確保管理體系按照ISO9000標準實施、保持并持續(xù)改進,這里“改進”是關鍵詞。

JFCSB的使命就是對小企業(yè)給予長期支持,當前質(zhì)量體系的焦點在于:首要的是每一個單獨客戶的需要,公司將不得不考慮在 長期基礎上建立一個體系,探索如何能提供變化的客戶信息,質(zhì)量體系改進措施能進一步提高政府金融機構(gòu)的能力以支持小企業(yè)。

從信賴到可信賴

1994年Fuki銀行開始重組管理活動,接著在各分支機構(gòu)和總部改善經(jīng)營過程,意在 提高質(zhì)量和客戶滿意,同時修改過程控制。為了進一步發(fā)展重組管理和提高顧客滿意度,我們需要客觀、實際、透明和公正。ISO9000 倡導以顧客為關注焦點。

Fuki銀行具有金融標準,如BIS資本充足率和負債率用于支持金融機構(gòu)的可靠性,但 缺乏提供可靠性的證據(jù),在這方面,他們認為作為一項管理工具來審核經(jīng)營管理的優(yōu)劣,ISO9000標準會很有幫助。為此,成立了一個實 驗小組,派專職人員進行研究,提供實驗數(shù)據(jù)。

研究開始后,他們發(fā)現(xiàn)重組管理與ISO9000有著同樣的觀念

下一步是從操作流程到證明材料的一份更為詳細的調(diào)查,在審計營業(yè)所時,將尋找適用的證明材料的標準,并使用這些證明材 料。為銀行和所有的營業(yè)所研究ISO9000標準的應用,對質(zhì)量管理是極為重要的,在重組管理中他們擁護同一負責人,認識到質(zhì)量管理對 銀行的核心活動的應用(80萬客戶存款的操作和國內(nèi)貨幣的調(diào)轉(zhuǎn)),在實行顧客第一的理念下更有幫助。

這項 決定在管理部門、實驗小組、總部計劃部門做出以后,他們把過程擴大到了整個銀行,這是成功通過認證的最重要的時期,管理部門的行 為清楚地傳達到所有員工那里。ISO9000質(zhì)量管理體系需要全員參與,如果任由部長自由選擇,通過認證相當難,從體系開始建立管理部 門就應該包括在質(zhì)量管理體系之內(nèi)。

ISO9000認證程序包括兩個因素:“建立質(zhì)量管理體系”和 “培訓”兩方面同時運行,目標明確的認證時間安排在一年之內(nèi),焦點集中在提供什么樣的資源,應動員起來并盡快實施質(zhì)量 管理體系。同時,不同規(guī)模的質(zhì)量體系需要的時間長短不同,貫標時間過長會使員工喪失動力。

從差異的分析到體系 的建立

在建立一個質(zhì)量體系之前,應對ISO9000的QMS和現(xiàn)有工作標準之間的差異進行分析。最大的差異在于“ 文件管理”、“采購”和“糾正措施”中。在建立質(zhì)量體系過程中,消除這些差異是成功的主要因素。其工作過程如下:

ISO9000要求應管理好文件和資料,1999年4月,他們試著用計算機操作所有銀行規(guī)則和指令, 通過用LAN文件管理系統(tǒng),安裝連接所有的營業(yè)處。這個系統(tǒng)能使他們在指令發(fā)出的同一時間修改規(guī)則,并且在一個時間基礎上提供給所 有部門最新的文件說明。

需購買的產(chǎn)品應按要求進行采購,隨著辦公室工作的集中,越來越多的采購分給附 屬公司。應用ISO9000在銀行及其分支機構(gòu)之間進行協(xié)調(diào)。這對于銀行及其集團公司提高服務質(zhì)量降低管理成本是很有利的。

“糾正措施”要求不僅要糾正不合格,而且要明確產(chǎn)生不合格的原因,審核采取糾正措施的有效性。尋找信息來源,幫助分析問題包括工作中的錯誤、內(nèi)部審核和顧客抱怨。銀行家們不應按傳統(tǒng)方法處理,以掩蓋客戶不滿,建立一個顧客 投訴處理程序是有必要的。

創(chuàng)建新的公司文化

ISO9000鼓勵持續(xù)改進,它能吸引原來對ISO9000持 反對意見的人,它的主要目的是改變公司文化。通過組織傳遞文件資料和基本檔案。銀行為此而建立各項制度、填寫各種記錄。而在通 常的公司管理,問問自己“總部積累的文件是否保存起來并可供分享”,“是否記錄并分享分支機構(gòu)的信息”。

答案一定是: 絕大多數(shù)有價值的公司財產(chǎn)不是被個人所有,就是分散或丟失了。文件和記錄作為一種文化能極大地促進公司 價值的提高。

箴言:做正確的事

從一開始,Fuki銀行相信實施QMS與質(zhì)量保證、持續(xù)改進類似,成功 取得證書將是一個真正的開始。按照證書的要求他們提出“做正確的事”的口號,通過各地媒體和營業(yè)所的海報,告訴顧客 和當?shù)氐膱F體,并被Fuki銀行全體雇員全面理解。這個口號作為“管理部門的職責”是對執(zhí)行和保持銀行政策的一種約束。 這里寫著“實行以顧客為關注焦點的質(zhì)量管理,以獲得顧客的信任”。

ISO9000質(zhì)量管理體系開 始進入服務業(yè),實行ISO9000是所有公司的責任,以保證透徹理解標準并且用它作為質(zhì)量改進和客戶滿意的有效工具。