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管理作為過程雖然不能直觀表現(xiàn),但其 運作方式和管理模式有系統(tǒng)的規(guī)則可以借鑒和運用。今天形成的管理理念和規(guī)則是經(jīng)過上百年的篩選結(jié)晶而成,具有科學(xué)性和先進性, 其代表性的典范是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。銀行可以借鑒該標(biāo)準(zhǔn),融 入自身的經(jīng)營觀念和成功的管理思想和方法,構(gòu)筑有自己特色的管理體系;

同時借助于市場的力量深化管理,為贏得競爭奠定 堅定的基礎(chǔ)。本文首先簡要介紹了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點及其在國外部分金融機構(gòu)的應(yīng)用情況;然后分析了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的核心思想及 借鑒意義;最后,結(jié)合我國銀行業(yè)的實踐,對國內(nèi)銀行業(yè)引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)存在的問題進行了分析,并提出了有關(guān)的對策建議。

一、引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的可行性

(一)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)及其特點

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(International Standard organization,ISO)成立于1947年,是世界上最權(quán)威、最具廣泛基礎(chǔ)的非政府性標(biāo)準(zhǔn)化組織。 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是該組織的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證委員會制定的一系列質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國際標(biāo)準(zhǔn)的總稱。

經(jīng)過一系列的運用和修改后,在1994年該組織發(fā)布了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn),該標(biāo)準(zhǔn)分為五大類,共25個標(biāo)準(zhǔn):第一類為術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)(ISO98402);第 二類為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的使用或?qū)嵤┲改?包括ISO9000總編號下四個分標(biāo)準(zhǔn));第三類為質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)(包括ISO9001~9003三種 質(zhì)量保證模式);第四類為質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)(包括總編號為ISO9004的四個分標(biāo)準(zhǔn));第五類為支持性技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(這類標(biāo)準(zhǔn)編號從 ISO10001~10020,現(xiàn)正式發(fā)布有八個)。五類標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的核心,也是銀行借鑒運用于管理的核心 。ISO9000族各分標(biāo)準(zhǔn)為這兩類標(biāo)準(zhǔn)的選擇和使用提供指南,支持性技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為這兩類標(biāo)準(zhǔn)某一專題的實施方法提供指南。

值得一提的是,我國服務(wù)行業(yè)按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量體系并尋求外部認(rèn)證的企業(yè)越來越多,甚至金融企業(yè)也加入 了貫標(biāo)并通過認(rèn)證的行列,如招商銀行儲蓄服務(wù)ISO9001質(zhì)量體系于1997年3月通過了國際國內(nèi)雙重認(rèn)證;華安財產(chǎn)保險股份有限公司于 1998年底獲得了國際和國內(nèi)財產(chǎn)保險服務(wù)ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證證書;2000年9月中國工商銀行溫州市分行獲得ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證證 書。截至到1998年6月30日,累計有5 200家國內(nèi)企業(yè)持有5 269張帶有國家認(rèn)可標(biāo)志的體系認(rèn)證證書。其中,金融、房地產(chǎn)、出租服務(wù)獲 30個證書,占比為0·57%。

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)具有以下幾個特點:首先,注重書面記錄。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)強 調(diào)企業(yè)在實施管理活動時,必須依據(jù)相關(guān)的文件予以記錄,這樣可以保證整個管理過程有跡可尋,從而為尋找企業(yè)的管理盲點和不足之處 提供了可靠的書面材料。同時,通過記錄,可以清晰看見每一個員工在整個過程中的位置和所起的作用,這對提高員工的工作積極性和主 人翁意識具有一定的作用。

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)書面記錄的重要性,各項管理活動都必須有書面的載體載明, 這就為改進管理提供了書面證據(jù)。管理者可以運用這些記錄,分析一年、一季、一個月管理的成效和失誤之處,從而為下一步的工作重 點指明方向。從另一方面講,強調(diào)書面記錄的重要性是強調(diào)制度的重要性。只要員工根據(jù)質(zhì)量體系中的書面依據(jù)進行工作,就不存在被 處罰的可能,從而最大限度保證處罰的公正性。長此以往,制度的重要性深入人心,這就為規(guī)范化的管理打下了良好的基礎(chǔ)。同時,也能 較好地解決銀行長期以來有章不循、有章難循的痼疾,為銀行的再造提供思想基礎(chǔ)。

其次,強化以客戶為中 心的服務(wù)觀念。銀行是提供服務(wù)作為其產(chǎn)品的特殊企業(yè),客戶是其生命之源。沒有充足的客戶群,銀行就不可能生存并取得發(fā)展。而要 贏得客戶,就必須有過硬的產(chǎn)品和優(yōu)良的服務(wù),這樣才能吸引客戶接受銀行提供的服務(wù)。以客戶為中心的服務(wù)觀念要在具體工作中得到 貫徹和實施,就需要有嚴(yán)格規(guī)范的管理。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)質(zhì)量體系中的每位員工都是產(chǎn)品的創(chuàng)造者,從而調(diào)動員工的主觀創(chuàng)造力和積 極性。同時,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)同時強調(diào)一線員工是二線管理者的客戶,二線管理者要為一線員工提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。二線對一線提出的 問題予以及時解決,才能保證一線員工能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過塑造這種管理觀念,體現(xiàn)銀行以人為本的管理思想,從根本上提升 一線員工的忠誠度和認(rèn)同感,從而為銀行贏得競爭提供強有力的人才資源。

再次,優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。ISO9000族 標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)用者首先要確定自己各項業(yè)務(wù)的流程,然后對業(yè)務(wù)流程進行細(xì)分,通過細(xì)化業(yè)務(wù)流程,應(yīng)用者可以發(fā)現(xiàn)流程中多余的環(huán)節(jié),減 少成本支出,提高生產(chǎn)效率,為贏得競爭建立成本優(yōu)勢。同時通過確認(rèn)利潤的產(chǎn)生點,為產(chǎn)生利潤的業(yè)務(wù)流程投入充分的人力物力資源, 將非核心的機構(gòu)和業(yè)務(wù)以外包的形式劃分出去,全心全意建立和鞏固自己的核心競爭力,保證自己的市場競爭力不斷提高。

最后,引入質(zhì)量策劃。質(zhì)量策劃(quality planning)是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的一個術(shù)語,意思是確定質(zhì)量以及采用質(zhì)量 體系要素的目標(biāo)和要求的活動。質(zhì)量策劃包括產(chǎn)品策劃、管理和作業(yè)策劃、編制質(zhì)量計劃和作出質(zhì)量改進的規(guī)定。質(zhì)量策劃的目的在 于對銀行的金融產(chǎn)品和管理活動進行有計劃的、有目的性的規(guī)劃,防止因為草率的決策而出現(xiàn)嚴(yán)重虧損的情況,或者通過質(zhì)量策劃改進 管理工作中的不足之處,使金融產(chǎn)品的收益達到預(yù)定目標(biāo)。進一步講,質(zhì)量策劃以客觀的事實為依據(jù)、以準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)為依托,所作出的決 策最大限度地擺脫主觀的影響,保證決策的合理性和管理的規(guī)范化,從而保證銀行資產(chǎn)的安全,保證相關(guān)的產(chǎn)品帶來相關(guān)的收益。質(zhì)量策 劃在管理中的運用是當(dāng)前國內(nèi)商業(yè)銀行十分欠缺的,質(zhì)量策劃沒有形成相關(guān)的規(guī)章制度和可操作性的程序。這樣銀行在創(chuàng)造新金融產(chǎn)品 及開展相應(yīng)的管理活動時就缺乏明晰的指導(dǎo),最重要的一點就是沒有對決策進行評價以及提出應(yīng)當(dāng)采取什么樣的糾正和補救措施。如果 在管理中運用質(zhì)量策劃,通過數(shù)據(jù)的收集、信息的分析,就有利于決策層依據(jù)相關(guān)要素重新制訂戰(zhàn)略,從而為銀行帶來更大收益。

(二)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用情況

雖然ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的制定和運用都是以西方國家制 造業(yè)的有關(guān)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)為其藍本,因此其帶有濃厚的制造業(yè)色彩,但是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)通過嚴(yán)格規(guī)范的文件化管理對產(chǎn)品的質(zhì)量進行有 效控制的思想,在其他行業(yè)也得以廣泛運用。作為特殊服務(wù)行業(yè)的金融業(yè),英國的Giro Bank獲得了世界金融業(yè)的第一張ISO9000質(zhì)量體 系認(rèn)證證書并取得了很大的發(fā)展,這樣使得ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在世界銀行業(yè)中產(chǎn)生了廣泛影響。在國外,美國的美洲銀行、英國的巴克萊銀 行、米特蘭銀行、香港的標(biāo)準(zhǔn)渣打銀行、友聯(lián)銀行、新加坡的新加坡發(fā)展銀業(yè)等著名金融企業(yè)先后通過了ISO9000的質(zhì)量認(rèn)證。(見表 1)在國內(nèi),招商銀行的儲蓄專業(yè),中國銀行的部分機構(gòu)以及工商銀行椒江支行也先后通過ISO9000的質(zhì)量認(rèn)證。將ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)成功引 入銀行管理,為其提供了一套更加嚴(yán)格規(guī)范的管理體系,從而為提高競爭力打下良好的管理基礎(chǔ)。

二、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的核心思想及其借鑒意義

雖然ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是制造業(yè)的管理體系,與服務(wù)業(yè)的銀行沒有直接的關(guān)系,但其文件化、科學(xué)化的管 理思想,對于一個龐大的企業(yè)來說是可以直接借鑒和采用的。無論是制造業(yè)還是服務(wù)業(yè)等其他行業(yè),都是要面對市場和客戶的選擇,使得 每個企業(yè)都必須憑借嚴(yán)格規(guī)范的管理,創(chuàng)造更好的產(chǎn)品,提供更好的服務(wù)。

1·對業(yè)務(wù)過程進行控制。 對過程進行控制是一種全新的管理理念,雖然銀行生產(chǎn)的產(chǎn)品是無形的產(chǎn)品,但同樣存在業(yè)務(wù)流程,同樣存在影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素。保證 產(chǎn)品的質(zhì)量,讓我們的客戶享受到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù),是銀行贏得競爭的強有力武器。通過清晰產(chǎn)品的生產(chǎn)流程,可以對銀行各崗位進行 明確的分工,確定員工的職責(zé),給管理者提供一個清晰的流程圖。一旦產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題,管理者便可以迅速發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致錯誤的崗位和責(zé)任 人,并及時采取措施予以糾正和改進。

如果管理者發(fā)現(xiàn)銀行產(chǎn)品沒有取得預(yù)定的效益,就可以從業(yè)務(wù)流程中 尋找相關(guān)記錄,為改進產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程提供必要的書面資料。這就為管理者改進管理方式提供了直觀的參照資料和程序。目前國內(nèi)商業(yè) 銀行對產(chǎn)品的流程很少做過細(xì)致科學(xué)的劃分,而相較于其他企業(yè)而言,銀行產(chǎn)品(即服務(wù))的分工性其實更明顯。如果不對提供服務(wù)的全 過程進行細(xì)分,就很難把握服務(wù)的全過程,一旦發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù),管理者就需要花費大量的成本和時間尋找導(dǎo)致不合格的環(huán)節(jié)和責(zé)任人, 往往就在這段時間內(nèi),客戶會對銀行的拖沓失去耐心進而尋找其他的銀行,長此以往銀行就會失去越來越多的客戶,這種打擊對入世后的 國內(nèi)商業(yè)銀行來說是致命的。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對業(yè)務(wù)過程進行細(xì)分并針對不同過程的相關(guān)特點制定相關(guān)措施,能有效保證產(chǎn)品的質(zhì)量和 管理的規(guī)范化。所以ISO9000族強調(diào)對過程進行細(xì)分的思想對于要應(yīng)對外資銀行挑戰(zhàn)的國內(nèi)商業(yè)銀行來說,是相當(dāng)可取的。

2·持續(xù)的質(zhì)量改進。市場上沒有一成不變的產(chǎn)品,銀行也不可能靠一個產(chǎn)品生存和發(fā)展。要占領(lǐng)市場獲 取利潤就必須不斷地改進產(chǎn)品質(zhì)量。持續(xù)的質(zhì)量改進,一方面保證產(chǎn)品的升級和更新,另一方面吸引更多的客戶。市場將通過對產(chǎn)品需 求的變化來迫使銀行改善產(chǎn)品質(zhì)量。為了達到市場的這種要求,把握客戶需求的變化,提供適銷對路的產(chǎn)品,銀行需要對產(chǎn)品生產(chǎn)過程進 行有效控制。銀行通過對業(yè)務(wù)流程的持續(xù)改進,修改業(yè)務(wù)流程中影響質(zhì)量改進的因素,進行新的資源配置,從而有助于達到銀行的目標(biāo)。

目前國內(nèi)商業(yè)銀行的組織結(jié)構(gòu)是垂直型和條塊型的,在這種結(jié)構(gòu)下,市場需求變化的信息在傳達過程中存在 失真的情況,管理層與分支機構(gòu)存在一定的脫節(jié)。更嚴(yán)重的是在統(tǒng)一法人的企業(yè)制度要求下,分支機構(gòu)的創(chuàng)新受到較大的限制,而在激烈 的市場競爭中,缺乏創(chuàng)新的分支機構(gòu)是很難適應(yīng)競爭的要求。如果依據(jù)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)建立起標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量體系,就能很好地解決問題。在 企業(yè)法人統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程里,分支機構(gòu)享有自己的責(zé)任和權(quán)力,在分支機構(gòu)負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)流程段,分支機構(gòu)對業(yè)務(wù)流程進行控制和改進。

3·以預(yù)防為主進行控制。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)注重以預(yù)防為主的思想。從經(jīng)濟學(xué)原理上講,后續(xù)補救的成 本遠(yuǎn)大于事前預(yù)防的成本。就這一點而言,兩者是相通的。通過采取預(yù)防措施,就可以有效地降低可能出現(xiàn)的質(zhì)量問題,從而減少客戶的 投訴率,這就為贏得客戶和市場提供良好的物質(zhì)基礎(chǔ)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的目的在于構(gòu)筑一個科學(xué)、合理的管理體系,使銀行的管理工作科 學(xué)有序并最大限度地預(yù)防可能的經(jīng)營風(fēng)險,從而達到管理出效益的目的。科學(xué)、合理的預(yù)防控制系統(tǒng),能提高銀行的經(jīng)營效率,節(jié)約銀行 的經(jīng)營成本,有效地防范風(fēng)險,從而將有限的資源運用到能產(chǎn)生最大效益的業(yè)務(wù)中。在經(jīng)營競爭十分激烈的情況下,建立全新管理體系對 業(yè)務(wù)開展有一定的影響。但是從長遠(yuǎn)的觀點來看,建立質(zhì)量體系才能有效地控制經(jīng)營風(fēng)險,給銀行安全經(jīng)營提供良好的環(huán)境。

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求管理者對可能出現(xiàn)的差錯進行預(yù)測和分析,并要為此制定相關(guān)的預(yù)防措施,這種思想與銀行建 立內(nèi)控機制的思想是一致的,同時也為內(nèi)控機制建立提供了量化的可供操作的體系。通過制定預(yù)防控制措施,銀行就可以對可能出現(xiàn)的 問題作出迅速的反應(yīng)并加以糾正。這樣就為管理者提供更多的時間和精力去思考戰(zhàn)略性的問題,而不必為煩瑣的小事忙碌。

三、貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的問題及建議

引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對于以前從未接觸過該標(biāo) 準(zhǔn)的銀行來說,是管理理念和管理體系的一次全新的變革,由于傳統(tǒng)和固有的管理理念的影響,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在銀行的應(yīng)用中存在諸多 的困難和問題。

1·ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)與原有的管理不兼容。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在銀行業(yè)中的運用沒有范例 可供借鑒和參考,而且ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)也只是由系列的抽象的標(biāo)準(zhǔn)組成,不同的應(yīng)用者會有不同的理解,也會產(chǎn)生不同的有自己管理理念 的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)體系。由于這種理解上產(chǎn)生的偏差,很可能使ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)與銀行原有的已經(jīng)形成企業(yè)文化的管理產(chǎn)生不可避免的沖 突。在具體的運用中就可能形成兩種管理模式?jīng)_突并行的局面。這種“兩張皮”的現(xiàn)象是引進ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)典型的毛病, 如果不能很好地解決這種沖突,很可能就會導(dǎo)致失敗。而在現(xiàn)實中也的確存在這種困難,因為兩種管理體系同時施行,只能給銀行帶來可 怕的負(fù)擔(dān)和資源損耗。以推倒原來所有的管理理念和管理體系的方式來建立全新的管理體系顯然不切合實際,而放棄先進管理體系拒絕 改進管理同樣會被市場淘汰。所以如何調(diào)和ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)與原有管理模式的沖突是成功引進ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)進行管理改革的關(guān)鍵因素。

2·找不準(zhǔn)切入點。利用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)進行管理改革是一項龐大的系統(tǒng)工程,要建立適合自己需要 的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)體系,就要找到切入點,這是一個很重要的因素。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)有五大類標(biāo)準(zhǔn),其核心部分是質(zhì)量管理和保證標(biāo)準(zhǔn),所 以需要對ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)進行篩選和解釋,剔除不適合銀行需要的部分并根據(jù)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的核心思想對標(biāo)準(zhǔn)進行解釋和使用,并按照 銀行現(xiàn)有的管理現(xiàn)狀、組織機構(gòu)和業(yè)務(wù)品種,確定各業(yè)務(wù)的流程,建立相關(guān)的質(zhì)量保證體系。以信貸業(yè)務(wù)為例,從信貸調(diào)查到信貸審批到 后續(xù)工作是一個完整的業(yè)務(wù)流程,然后根據(jù)這個業(yè)務(wù)流程,以文件化確定各個環(huán)節(jié)的程序和制度,以此類推,通過確定業(yè)務(wù)流程的方式建 立完整的文件化標(biāo)準(zhǔn)體系,在這個基礎(chǔ)上,銀行各個業(yè)務(wù)機構(gòu)及其人員按照確定的程序和職責(zé),開展各項業(yè)務(wù)和工作。所以引入ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)必須先建立適合其需要的文件化管理體系。

3·ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)運行和改進。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的 質(zhì)量體系建立后,在一個龐大的組織內(nèi)進行運行是一個難題。通常因為組織的管理習(xí)慣,其成員會自覺不自覺地對新的管理模式產(chǎn)生排 斥心理。在這種心理的作用下,銀行員工習(xí)慣以原有的方式處理業(yè)務(wù),長此以往,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)就成為管理的一種擺設(shè),游離于管理體系 之外并會被逐漸淡忘。這種習(xí)慣性力量是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)運行的重大障礙。因此,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)運行之后就會面臨改進的問題。持續(xù)改 進是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的一個核心思想,除了對銀行的業(yè)務(wù)流程進行改進外,也包括對標(biāo)準(zhǔn)本身進行持續(xù)改進,以保證標(biāo)準(zhǔn)對市場變化和組 織改革的適應(yīng)性。但是在什么時候、以什么樣的標(biāo)準(zhǔn)對ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)進行改進是一個很大的難題,因為標(biāo)準(zhǔn)運行長久之后不及時改進 同樣會成為習(xí)慣性的力量。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)不是一個一成不變的標(biāo)準(zhǔn),現(xiàn)在已經(jīng)引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的銀行就要遇到升級為2000版的問題 。

針對以上問題,本文提出以下幾點建議。

首先,理性認(rèn)識ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是以西方國家制造業(yè)的有關(guān)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)為藍本,其濃厚制造業(yè)色彩的標(biāo)準(zhǔn)有相當(dāng)一部分不適合屬于服務(wù)業(yè)的銀行的管理需要。銀行是以其服務(wù)為產(chǎn)品,與制造業(yè)的有形產(chǎn)品相比較而言差別很大,所以引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)不能生搬硬套,應(yīng)當(dāng)根據(jù)本身的管理特點和業(yè)已形成的優(yōu)良的管理經(jīng)驗,對標(biāo)準(zhǔn)進行相關(guān)的詮釋而加以運用。應(yīng)當(dāng)充分地理解標(biāo)準(zhǔn)的核心思想,以其為根本融入銀行自己的管理經(jīng)驗,創(chuàng)造性地建立有銀行業(yè)特色的適合銀行競爭需要的體系。這樣才能達到引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的目的。

其次,建立 內(nèi)審員隊伍。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在銀行內(nèi)的運行需要建立一支合格的內(nèi)審員隊伍。在以垂直型結(jié)構(gòu)運行的銀行中,由內(nèi)審員隊伍承擔(dān)對標(biāo) 準(zhǔn)運行的維護、監(jiān)督和改進,保證新的管理模式在銀行內(nèi)正常運行。內(nèi)審員隊伍除了承擔(dān)維護的職能外,還負(fù)責(zé)對銀行的從業(yè)人員進行 相關(guān)知識的培訓(xùn)和普及,這是一個非常重要的工作。只有對銀行所有人員進行持續(xù)的培訓(xùn),才能有效消除原有管理模式的排斥心理,真正 使ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在銀行管理中扎下根。建立這支內(nèi)審員隊伍可以充分利用銀行現(xiàn)有的人力資源,也就是以銀行的稽核人員為骨干,挑選 支行的檢輔人員,再從現(xiàn)有員工中挑選合格的人員組成。內(nèi)審員隊伍的工作方式是定期對組織運行標(biāo)準(zhǔn)的情況進行檢查、輔導(dǎo)和監(jiān)督。 為減少成本支出,銀行可以讓所轄機構(gòu)按就近原則進行交叉審核,這樣可以減少大量的人力和物力的支出。

再次,利用咨詢公司。銀行在引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的初始階段會遇到許多困難,由于難以理解標(biāo)準(zhǔn)的意思,如果不借助咨詢公司的幫助就 很難開始工作。現(xiàn)在有權(quán)進行認(rèn)證的機構(gòu)通常都會有一個關(guān)系良好的咨詢公司與其配合。而且這類咨詢公司通常都有比較豐富的實踐 經(jīng)驗,對標(biāo)準(zhǔn)的理解也比較深刻。在建立ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)工作的初期,可以聘請咨詢公司的資深人員對標(biāo)準(zhǔn)進行解釋,對銀行的相關(guān)人員 進行培訓(xùn),幫助建立相關(guān)的文件化體系。利用咨詢公司,銀行可以在短時期建立起初步的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)體系。在標(biāo)準(zhǔn)進入運行階段后, 咨詢公司還可以幫助解決運行中遇到的問題,同時幫助銀行在合適的時候升級ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。