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作為我國金融服務業(yè)貫標的先行者，招商 銀行從長達八年的貫標實踐中得到的最大體會是：ISO9000 質量管理模式是科學的、但不是萬能的，ISO9000科學的管理原理和方法只有融入日常經(jīng)營管理活動之中，才能發(fā)揮應有的作用；質量 管理與經(jīng)營管理相融合，是已貫標的金融機構深入推行ISO9000的關鍵。

1、將質量管理理念和要求植入日常經(jīng)營管理 之中。ISO9000標準從企業(yè)與其顧客的關系出發(fā)，為企業(yè)建立、實施和改進其質量管理體系提供了一個全方位的參照系，其先進性主要 是通過質量管理活動的整體性、系統(tǒng)性、持續(xù)性來體現(xiàn)。質量管理本身就是經(jīng)營管理的有機組成部分，將質量管理活動從經(jīng)營管理活 動中割裂開來，在經(jīng)營管理體系之外另行建立一個相對獨立的質量管理體系、執(zhí)行明顯不同的質量管理標準，人為地區(qū)分開體系內活 動與體系外活動，這與ISO9000的整體性、系統(tǒng)性、持續(xù)性要求相悖。因此，要徹底解決“雙軌運行”狀態(tài)下的種種問題， 已建立的質量管理體系必須盡快融入經(jīng)營管理體系之中，實現(xiàn)兩者的一體化。

ISO9000標準第三版（即2000版）與第 二版相比有了重大改進：提煉了第一、第二、第三產(chǎn)業(yè)質量管理的共性，用高度概括、易于理解的語言表述了質量管理最基本、最通 用的原理和方法，按管理職責、資源管理、產(chǎn)品或服務實現(xiàn)及測量、分析和改進四大過程模式安排其結構，對服務業(yè)的適用性更強。 已貫標的金融機構應深刻領會這一重大改進的導向意義，淡化貫標和質量管理體系的概念，注重質量管理原理和方法在日常經(jīng)營管理 活動中的實際應用，即：改變過去那種先建立和實施質量管理體系、后改進和擴充質量管理體系的思維，消除質量管理體系與經(jīng)營管 理體系之間的邊界，將質量管理理念和要求有機地植入日常經(jīng)營管理之中；擯棄過去那種先按業(yè)務線或產(chǎn)品線貫標、后向其它業(yè)務線 或產(chǎn)品線推廣的做法，所有業(yè)務線和產(chǎn)品線都能靈活自如、融會貫通地應用適宜的質量管理原理和方法，每一項經(jīng)營管理活動都能體 現(xiàn)ISO9000的精神實質。

2、確立“精益求精，追求卓越”的質量管理文化。在現(xiàn)代企業(yè)的質量活動中，既 有重復性、標準化的活動，也有互動性、人性化的活動。與此相對應，現(xiàn)代企業(yè)的質量管理可分為兩種模式：一種是“以標準為 中心”的管理模式，強調重復性的質量活動的一致性；另一種是“以人為本”的管理模式，強調互動性的質量活動的 靈活性。ISO9000質量管理屬于“以標準為中心”的質量管理模式，旨在以文件化的形式將那些重復性的質量活動固定下來 ，標準的基本要求轉化和應用得好，能起到規(guī)范這些質量活動的良好效果；如轉化和應用得不好，則很可能產(chǎn)生某些負面效應，如缺 乏必要的靈活性和創(chuàng)新動力、對經(jīng)營管理環(huán)境變化的應變能力差等。因此，質量管理體系如果執(zhí)著于“以標準為中心”、 局限于對ISO9000標準的轉化和應用，勢必難以長期有效。從持續(xù)貫標、持續(xù)改進的長期性、復雜性著眼，質量管理體系應容納 “以人為本”的管理原理和方法，兼收并蓄“標準化管理”和“人性化管理”的長處，激勵員工養(yǎng) 成按規(guī)章、規(guī)程辦事的工作習慣，鼓勵員工在本職工作中充分發(fā)揮其積極性、主動性和創(chuàng)造性。

現(xiàn)代質量管理已呈現(xiàn) 出由重結果轉向重過程的發(fā)展趨勢，以“精益求精，追求卓越”為最高理念的質量管理文化已在全球范圍內得到認同。 “以標準為中心”的質量管理和“以人為本”的質量管理各有其長處，在經(jīng)營管理中各有其不可替代的作用， 可以為企業(yè)培育其獨特的質量管理文化提供必需的養(yǎng)分。因此，已貫標的金融機構深入推行ISO9000，應注重兩者的有機結合、充分發(fā) 揮兩者應有的作用。

3、質量管理應聚焦于提高顧客滿意度。顧客滿意是指顧客在其需要得到滿足時所產(chǎn)生的愉悅的 心理感受，顧客滿意度的高低在很大程度上反映了企業(yè)經(jīng)營能力和管理水平的高低。已貫標的金融機構深入推行ISO9000，可選擇不斷 提高顧客滿意度、樹立良好的品牌形象和社會形象作為一個主攻方向，這樣既符合ISO9000所倡導的“滿足并超越顧客期望 ”的要求、在真正意義上貫標，又有助于增進與顧客之間的互動性合作、培養(yǎng)顧客忠誠度。為此，已貫標的金融機構可引入適用 、有效的顧客滿意度管理方法和技術，整合內部經(jīng)營管理資源，持續(xù)改進資源配置效率，在提高顧客滿意度的基礎上培養(yǎng)顧客忠誠度 ，同時提高自身的經(jīng)營管理效率和效益。而當務之急是要建立顧客滿意度測量模型（CSI），識別顧客需求，發(fā)現(xiàn)市場機會，為持續(xù)改 進資源配置提供決策依據(jù)。

4、質量管理應致力于培育核心競爭力。核心競爭力是指如下一系列技能和知識的整合： 植根于企業(yè)內部，具有“持久性，不可復制性和延展性”三個基本特性，有助于企業(yè)在市場競爭中持續(xù)獲得和保持其競爭 優(yōu)勢。培育核心競爭力是一個復雜的過程，既要全面滿足企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的各項要求，又要綜合考慮企業(yè)可支配的資源、經(jīng)濟發(fā)展趨勢 、市場競爭動態(tài)等多種因素。ISO9000族標準倡導過程控制方法和系統(tǒng)管理方法，為企業(yè)培育核心競爭力提供了清晰而富有邏輯性的方 法：（1）確定核心競爭力的內涵及評價標準和指標；（2）確定實現(xiàn)這些標準和指標所必需的過程和職責；（3）確定和提供實現(xiàn)這些 標準和指標所必需的資源；（4）確定實現(xiàn)這些標準和指標所必需的過程；（5）確定相機改善、調整和增強核心競爭力所必需的過程 ；（6）對所有過程實施過程控制和過程評價，并采取適宜的過程改進方法。已貫標的金融機構深入推行ISO9000，可嘗試適時地運用 這六個步驟，著重從發(fā)掘和擴大目標客戶群、創(chuàng)立產(chǎn)品和服務品牌、改善和強化執(zhí)行力三個方面培育其核心競爭力，以使其核心競爭 力的培育過程更有效率，也更有效果。

5、營造與深入推行ISO9000相契合的企業(yè)文化氛圍。貫標本質上是對企業(yè)文化 所進行的一場具有深層次、廣延性意義的變革，這場變革的發(fā)動和推進均依存于特定的企業(yè)文化環(huán)境。推行ISO9000的組織要取得預期 的成效，該組織的管理素質必須在以下五個領域達到基準要求：（1）經(jīng)營管理理念在組織內部得到認同、理解和運用的程度，特別是 領導的態(tài)度和員工的參與；（2）經(jīng)營管理體系的運轉是否協(xié)調有序，特別是組織結構是否重整或優(yōu)化，職責分工是否明確且合理；（ 3）工作流程和規(guī)章規(guī)程的整體質量及總體執(zhí)行狀況；（4）資源配置是否充足、適宜和有效率；（5）組織內部是否已就推行ISO9000 的必要性和可行性達成了共識，包括領導層的重視和支持、質量管理理念與要求、員工素質及工作習慣、適宜的資源配置和工作環(huán)境 等方面。

營造與深入推行ISO9000相契合的企業(yè)文化氛圍，應特別關注以下兩個要點：一是必須自上而下地認識、理 解、宣傳和貫徹ISO9000標準，因為任何管理模式的建立及管理方法的創(chuàng)新都必須要由管理者發(fā)起和推動，沒有各級管理者起帶頭和示 范作用，貫標難以達到預期的效果；二是必須使“以顧客為中心”、“過程控制”、“持續(xù)改進” 的質量管理理念和要求滲透到、貫穿于全體員工的日常工作之中，成為全體員工共同的價值觀念和行為準則，否則貫標工作終不免要 浮在表面或流于形式。