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從2003年起，江門開我國地方政府之先河，全方位導入ISO 質(zhì)量管理體系。對于這場“移植運動”，江門市長王南健解釋說，現(xiàn)代政府的核心是“服務(wù)”，但是政府要做好為投資者服務(wù)、為市民服務(wù)這篇文章實在不容易。

在中山大學參加廣東省高級公務(wù)員研修班學習期間，王南健細細閱讀了《改造政府》一書，思路豁然開朗：能否導入企業(yè)的成本效益理念，來提升政府管理服務(wù)水平？隨后到有著“江門第一村”的蓬江區(qū)白石村調(diào)研時，他發(fā)現(xiàn)這個作為全國第一個導入ISO9001質(zhì)量管理體系的村委會，正在引發(fā)一場積極的管理革命。

目前，江門市共有51個部門導入ISO9001質(zhì)量管理體系并獲得了認證。這樣的政府管理創(chuàng)新，會帶來怎樣的“民生實惠”？上周末，郭濟、夏書章、王樂夫等30多名全國行政管理權(quán)威學者齊聚江門，舉行學術(shù)論證會。

「焦點一」

政府畢竟不是企業(yè)

ISO是否會“水土不服”

不少人尖銳地提出，政府機關(guān)畢竟跟企業(yè)有很大不同，企業(yè)管理相對是機械的、可復制和量化的，而政府管理有時則是模糊的，很難界定的。企業(yè)的ISO標準被導入政府機關(guān)，是否會出現(xiàn)“水土不服”？

江門市委副書記譚繼祖認為，在管理理念上，ISO強調(diào)以顧客為中心，以顧客的需求為焦點，提供讓顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。而服務(wù)型政府強調(diào)以市民和社會為中心，以市民和社會的需求為焦點，提供讓市民和社會滿意的公共產(chǎn)品和服務(wù)。兩者價值取向有一致性。將ISO質(zhì)量管理體系導入政府部門，就是要從日常工作過程中控制，促使公務(wù)員在角色上實現(xiàn)從“父母官”向“服務(wù)員”的轉(zhuǎn)變，在思維習慣上實現(xiàn)由“管理”向“服務(wù)”的轉(zhuǎn)變。

在具體實施方面，ISO9001標準包括了顧客服務(wù)、過程控制、預防為主、制度化管理和自我約束，通過建立具有很強約束力的文件化質(zhì)量管理體系，強調(diào)過程控制和持續(xù)改進。借鑒這些經(jīng)驗，有利于克服政府機關(guān)憑經(jīng)驗、靠感覺辦文、辦會、辦事的傳統(tǒng)做法，減少錯事、漏事、忘事、不依法辦事等問題的發(fā)生，從機制上、行政運作流程上，使政府部門工作趨于嚴謹、科學和有序。

「焦點二」

政府機關(guān)管理創(chuàng)新

能帶來多少“民生實惠”

“沒有多少人愿意革自己的命。”江門市政府秘書長甄勵富很坦率地說，“ISO質(zhì)量管理體系所遵循的‘程序化、規(guī)范化、標準化’，在傳統(tǒng)機關(guān)作風面前遭遇阻力在所難免。”

一方面是較高的ISO質(zhì)量管理標準，另一方面是月度、半年、年度滴水不漏的工作績效考核。原本散漫慣了的辦公人員立竿見影地“緊張”起來。“以前，對公務(wù)員的考核通常只在年底進行一次，現(xiàn)在每月一次，將每個人的工作表現(xiàn)都加以量化。比如一個辦事員因工作出現(xiàn)了失誤被扣1分，那么他的科室主管領(lǐng)導也會被扣0.5分，上一級的分管領(lǐng)導也會被扣0.25分，以此類推。”

據(jù)統(tǒng)計，ISO質(zhì)量管理體系運行以來，辦公室一般文件的辦文時間由系統(tǒng)運行前的7天—15天縮減到3天—5天，并有2/3的文件在當天辦結(jié)；工作重大差錯率為零、有效投訴為零。

在江門市行政總匯大廳里，記者隨機采訪了幾位來辦事的市民。

對于政府導入“ISO質(zhì)量管理體系”，幾位受訪的市民表示不太了解，但同時都認為現(xiàn)在辦事越來越方便了。

“但與老百姓關(guān)系最密切的，恐怕還是這樣一條：有了ISO認證的政府，行政服務(wù)將不會因人而異。”專家指出，以往通常因為政府的行政欠缺規(guī)范，往往導致“因人而異”的辦事方式和辦事效率，如果政府機關(guān)里有一個熟人或親戚，走走后門往往事情可以辦得快些。

而ISO質(zhì)量管理體系的實施就能對這種政府行為進行約束。

「焦點三」

政府績效考核

市民還是領(lǐng)導做主

“現(xiàn)在ISO是大致搭建了一個管理框架，但問題是如何持續(xù)改進？”

專家尖銳指出，要有所改進，首先必須有靈敏的反饋。由于企業(yè)是直接面對市場的，反饋系統(tǒng)非常靈敏，產(chǎn)品好不好賣、顧客口碑如何，都可以很快反饋回來，促使企業(yè)迅速改進。但由于國情原因，我們的政府機關(guān)與服務(wù)對象———“市民”之間，往往缺乏直接、靈活的反饋渠道。“老實說，現(xiàn)在公務(wù)員干的好不好，更多是領(lǐng)導的評價，帶有很多主觀因素。”

在江門，盡管已經(jīng)建立12345市民投訴熱線、網(wǎng)絡(luò)論壇、行風評議，以及機關(guān)內(nèi)審員、外審員等制度，但目前主要是監(jiān)督工作流程上有沒有延誤、差錯，對于具體的執(zhí)行成效，尚缺乏一個科學、明晰的評價體系。

省委黨校的專家建議，目前，深圳正和國家行政學院、法國專家合作，借鑒法國經(jīng)驗，在福田區(qū)試點進行地方政府績效評估和考核。

建議江門可與其開展對比研究、交流經(jīng)驗。另外，ISO主要是解決“執(zhí)行層面”的規(guī)范化問題，但政府更多面對的是“決策層面”問題，這就要求更多的法制化、民主化，建立一種符合中國國情的GSO（政府管理質(zhì)量體系）。要真正做到“凡事有人負責、凡事有章可循、凡事有據(jù)可查、凡事有人監(jiān)督”，江門還需要進一步探索。

名詞解釋

ISO9001質(zhì)量管理體系

ISO9000系列質(zhì)量管理和保證標準起源于英國BS5750標準，于198 7年正式頒布（第一版），迄今已被近200個國家或地區(qū)等同或等效采用。

在我國，過往ISO標準更多地被企業(yè)用于加強質(zhì)量管理。事實上，在國外，政府機構(gòu)導入ISO標準的事例并不鮮見。目前，珠海市金灣區(qū)、廣西南寧市等也在進行嘗試。

政府ISO9001質(zhì)量管理體系，是通過組織編寫《質(zhì)量手冊》、《程序文件》和《工作文件》三個層次的文件，把政府工作程序化、規(guī)范化、標準化。將政府各項工作納入了質(zhì)量管理體系的控制范圍，明晰了每個具體工作環(huán)節(jié)的責任主體，對每項工作“做什么”“如何做”“做到什么程度”，都作了明確的規(guī)定，確保辦文、辦會、辦事各項工作都有執(zhí)行的標準。