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近日，首都機場順利通過了ISO10002投訴管理體系認證審核，成為國內(nèi)首家通過該體系認證審核的機場。
據(jù)首都機場相關(guān)負責(zé)人介紹，首都機場ISO10002投訴管理體系建設(shè)項目經(jīng)歷了調(diào)研診斷、范圍規(guī)劃、人員培訓(xùn)、框架搭建、文件編寫、體系試運行六個階段，秉承以客戶需求為中心的理念構(gòu)建了旅客投訴管理體系。該體系在滿足法律法規(guī)要求的基礎(chǔ)上，提升投訴管理的規(guī)范性、系統(tǒng)性、科學(xué)性、有效性，打造特色投訴服務(wù)品牌，樹立行業(yè)標桿，同時全面服務(wù)于客戶。
首都機場建立了廣泛收集旅客意見的多種途徑，在旅客意見中發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程和硬件設(shè)施存在的問題，保證每一個問題都得到妥善處理及改善，為進一步開展客戶關(guān)系管理與維護奠定了堅實的基礎(chǔ)。旅客可以通過現(xiàn)場反饋、直接來信（包括服務(wù)熱線的電子郵箱）、來電、意見卡、網(wǎng)站在線問答、微博等形式，反映在首都機場服務(wù)體驗中遇到的問題。收到旅客意見后，首都機場會快速響應(yīng)，1個工作日內(nèi)聯(lián)系旅客，10個工作日之內(nèi)與旅客達成令其滿意的解決方案。
首都機場還建立了旅客建議與意見禮品回饋機制，對于為機場提供建設(shè)性意見與建議的旅客，首都機場都將回饋精美的禮品，并對旅客的支持給予感謝。據(jù)悉，2012年首都機場還將進一步完善旅客意見激勵機制，不斷開展豐富多彩的旅客體驗活動，逐漸形成以客戶需求為中心的良好伙伴關(guān)系。
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