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為進一步推進政府自身建設(shè)和管理創(chuàng)新，全面提升政府社會管理和公共服務(wù)能力，優(yōu)化政府管理流程，實現(xiàn)管理高效化、運行規(guī)范化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，根據(jù)我市2008年《政府工作報告》提出的“全面推行ISO9000 質(zhì)量管理體系認證工作，實現(xiàn)流程再造和管理創(chuàng)新”要求，結(jié)合行政管理體制改革、政府日常工作和行政效能建設(shè)，決定在政府部門導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系。為保證這項工作順利開展，制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，深入貫徹黨的十七大精神，認真落實市委市政府提出的各項任務(wù)，按照依法管理的原則，進一步提高行政服務(wù)質(zhì)量和工作效率、政府的執(zhí)政能力和管理水平，為推進東北亞重要國際城市建設(shè)，率先實現(xiàn)東北老工業(yè)基地振興營造良好環(huán)境。

二、工作目標(biāo)

利用1年左右的時間，在市政府部門全面導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系。進一步優(yōu)化行政組織、規(guī)范工作流程，造就一支紀(jì)律嚴(yán)明、服務(wù)熱情、辦事公道、講求效率的公務(wù)員隊伍，建立起覆蓋全市的管理科學(xué)、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效的質(zhì)量管理機制，為實現(xiàn)我市經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展提供制度保證。

三、總體原則

政府導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系工作要本著“整體籌劃、全面實施，科學(xué)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)管理，求真務(wù)實、注重效能”的原則和“預(yù)防為主、過程控制”的要求，建立起符合ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系，確保行政過程有效識別、管理和控制。

（一）整體籌劃、全面實施。政府導(dǎo)入質(zhì)量管理體系是一項系統(tǒng)性工作，要根據(jù)市政府的統(tǒng)一部署，結(jié)合現(xiàn)有的管理體系，依照ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，前瞻性考慮并全局籌劃，科學(xué)、合理地確立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，形成一整套適宜有效的工作流程和與此有關(guān)的體系文件，做到指標(biāo)科學(xué)明晰、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范統(tǒng)一、操作簡便易行。

（二）科學(xué)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)管理。政府導(dǎo)入質(zhì)量管理體系是一項科學(xué)的規(guī)范性工作，應(yīng)將國家行政管理法律、法規(guī)和有關(guān)文件融于質(zhì)量管理體系之中，整合部門工作職責(zé)，將管理要求轉(zhuǎn)化為工作流程，形成完整的工作標(biāo)準(zhǔn)和制度、科學(xué)的工作流程和高效的工作方式，做到全員參與、全面規(guī)范、持續(xù)改進，實現(xiàn)管理和服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化。

（三）求真務(wù)實、注重效能。政府導(dǎo)入質(zhì)量管理體系是一項實踐性工作，導(dǎo)入工作要立足于提高管理和服務(wù)的質(zhì)量和效率，按照PDCA(策劃—實施—檢查—處置)模式要求，“寫所策劃的，做所寫的，記所做的，查所記的，改所錯的”，不斷強化部門績效考核，使體系運行和實際工作緊密結(jié)合。

四、工作范圍

按照市政府的統(tǒng)一安排，確定市發(fā)展改革委、市教育局、市科技局、市民委（宗教局）、市公安局、市監(jiān)察局、市民政局、市司法局、市財政局、市人事局、市勞動保障局、市國土房屋局、市建委、市城建局、市交通局、市農(nóng)委、市林業(yè)局、市海洋漁業(yè)局、市外經(jīng)貿(mào)局、市商業(yè)局、市文化局（新聞出版局）、市人口計生委、市審計局、市體育局、市統(tǒng)計局、市食品藥品監(jiān)管局、市安全生產(chǎn)監(jiān)管局、市外辦、市政府金融辦、市政府法制辦、市信訪局、市港口口岸局、市旅游局、市國資委、市廣電局、市地震局、市人防辦、市接待辦、市土地儲備中心、市政府發(fā)展研究中心、市供銷社、市貿(mào)促會、市住房公積金管理中心、市星海灣開發(fā)建設(shè)管理中心、市仲裁委辦公室等45個部門和單位導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系。認證范圍為單位的主要處室的一般行政管理和服務(wù)活動。2007年已經(jīng)通過體系導(dǎo)入的10個試點單位，要組織好全系統(tǒng)的導(dǎo)入工作。

五、具體步驟

根據(jù)質(zhì)量管理體系要求，我市導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系按照以下6個階段18個步驟具體實施。

（一）組織準(zhǔn)備階段

1．成立組織機構(gòu)。根據(jù)ISO9000質(zhì)量管理體系要求，單位行政一把手為最高管理者，負責(zé)對體系的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督；由最高管理者任命1名管理者代表，成立ISO9000推進工作領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室，明確其具體職責(zé)和權(quán)限。

2．開展宣貫動員。在市召開導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系工作動員會后，各單位要召開啟動動員大會，可邀請咨詢?nèi)藛T向相關(guān)人員介紹質(zhì)量管理的國際化趨勢、質(zhì)量管理的基本知識及ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的背景情況、基本概念和一般常識。

3．制定工作計劃。按照公開、公平、公正、擇優(yōu)的原則，市政府統(tǒng)一遴選確定2家認證單位和5家咨詢單位。各單位根據(jù)要求，制定詳盡的推進工作計劃，在咨詢單位指導(dǎo)下開展導(dǎo)入的各項工作。

（二）學(xué)習(xí)培訓(xùn)階段

4．組織分層次培訓(xùn)。由咨詢單位組織開展全員培訓(xùn)、骨干培訓(xùn)和流程再造、文件編寫培訓(xùn)，學(xué)習(xí)主要側(cè)重于ISO9000質(zhì)量管理體系的講解、運用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)健全和完善現(xiàn)有管理體系的現(xiàn)實意義；介紹依據(jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)運行管理體系的方法以及體系運行中的重點和難點；講解流程化管理的特點、文件的設(shè)計和編寫的方法等。

5．開展全方位宣傳。有針對性地編制ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的宣傳資料，在報紙、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等各類媒體設(shè)立ISO9000質(zhì)量管理體系專欄，進行廣泛宣傳，全面提升單位人員的質(zhì)量意識，樹立政府行政服務(wù)的質(zhì)量形象。

（三）體系策劃階段

6．進行管理體系診斷和現(xiàn)有管理流程識別與分析。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，基于“凡是重復(fù)性的工作都需要制定流程”，將工作重點放在工作流程的梳理、健全和完善上。同時確定導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系需要重點解決的問題，識別、確定本單位所需的國家和行業(yè)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)，使質(zhì)量體系建立更具針對性，更符合實際情況。

7．明確組織機構(gòu)和職責(zé)。配合咨詢專家考察、了解所屬部門的職責(zé)、權(quán)限和各項工作的接口，確定單位內(nèi)部體系的組織機構(gòu)，明確在質(zhì)量管理體系中的職責(zé)。

（四）體系文件編定階段

8．確定文件體系框架。擬定需編寫的程序文件(制度)、必要的支撐文件及作業(yè)指導(dǎo)書的目錄，指定編制單位，按照提高工作效率、實行簡約化管理的原則，在文件數(shù)量盡可能少的基礎(chǔ)上構(gòu)建質(zhì)量管理體系的文件框架，確保文件化體系的規(guī)范、便于執(zhí)行和有序。

9．制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。以ISO9000質(zhì)量管理體系八項原則為基礎(chǔ)，充分考慮各單位的發(fā)展戰(zhàn)略和階段性工作目標(biāo)，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)由單位ISO9000推進工作辦公室草擬，送管理者代表審定，經(jīng)推進工作領(lǐng)導(dǎo)小組會議集體通過，報最高管理者審批。

10．編制三層次文件。按照文件起草、討論修改、報批實施3個階段進行文件編制。其中，第一層次文件（質(zhì)量手冊）由單位ISO9000推進工作辦公室負責(zé)編制；第二層次文件（程序文件）和第三層次文件（各種作業(yè)文件）由各責(zé)任部門分頭草擬，交單位ISO9000推進工作辦公室初審。三層次文件都須經(jīng)管理者代表審定，單位領(lǐng)導(dǎo)小組集體審議通過。

（五）體系試運行階段

11．宣布體系試運行。各單位以最高管理者名義發(fā)布質(zhì)量體系文件，宣布質(zhì)量體系試運行，以保證體系文件執(zhí)行的權(quán)威性。

12．開展體系運行培訓(xùn)。培訓(xùn)分為2個層次。針對單位全體人員，開展質(zhì)量方針、目標(biāo)和管理手冊等內(nèi)容的培訓(xùn)；針對單位工作人員，開展作業(yè)指導(dǎo)書培訓(xùn)。

13．記錄體系運行情況。各單位按照三層次文件要求保持體系運行并作好記錄。通過記錄發(fā)現(xiàn)管理體系運行中存在的一些不適宜的、需要完善的問題，為持續(xù)改進提供數(shù)據(jù)信息支持。

14．監(jiān)督體系運行。各單位ISO9000推進工作辦公室負責(zé)對體系日常運行、單位執(zhí)行體系程序文件和質(zhì)量管理目標(biāo)完成等情況的監(jiān)督，定期向市ISO9000推進工作辦公室報告體系運行情況。市ISO9000推進工作辦公室協(xié)調(diào)各單位的信息交流，及時開展檢查指導(dǎo)，并向市 ISO9000推進工作領(lǐng)導(dǎo)小組匯報和提出改進建議。

15．進行內(nèi)部審核。開展管理體系的“內(nèi)部運行與執(zhí)行審計”，通過內(nèi)審驗證管理體系運行的符合性和運行結(jié)果的有效性。由各單位管理者代表組織，市ISO9000推進工作辦公室協(xié)助，進行1-2次內(nèi)部質(zhì)量審核，審核結(jié)果形成文件后向單位最高管理者報告。對不符合要求情況及時予以糾正。

16．開展管理評審。各單位組織召開由最高管理者、管理者代表、ISO9000推進工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員、推進工作辦公室成員參加的管理評審會議，對質(zhì)量管理體系的運行現(xiàn)狀和適宜性、運行的充分性、結(jié)果的有效性進行評審，并通過評審對質(zhì)量管理體系的改進提出要求。

（六）體系審核認證階段

17．申請審核認證。體系試運行正常后，各單位填寫認證委托書，申請認證公司進行審核認證。在此期間，針對內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的不合格項進行逐項整改，做好整改迎審工作。

18．實施現(xiàn)場審核。認證公司按照合同約定的審核時間，編制具體的審核計劃并通知各單位，實施現(xiàn)場審核。各單位據(jù)此組織召開好認證首次和末次會議，全程配合做好現(xiàn)場認證工作。現(xiàn)場審核后，針對審核組所開出不合格項的糾正（預(yù)防措施）組織實施，確保不合格項得到關(guān)閉，整理相關(guān)材料并報送認證機構(gòu)。

六、工作要求

（一）領(lǐng)導(dǎo)重視，確保體系導(dǎo)入工作落到實處。領(lǐng)導(dǎo)要高度重視，思想認識要統(tǒng)一，要帶頭消除各種認識誤區(qū)，切實樹立責(zé)任意識。主要領(lǐng)導(dǎo)要親自抓，各單位要成立專門機構(gòu)，抽調(diào)得力人員做具體工作，真正把體系導(dǎo)入工作作為實現(xiàn)行政管理高效化、運行規(guī)范化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的一項重要內(nèi)容抓緊、抓好。

（二）統(tǒng)籌安排，保證體系導(dǎo)入工作順利開展。體系導(dǎo)入工作要按照本方案進行。導(dǎo)入工作要做到統(tǒng)籌兼顧，合理安排，注意與業(yè)務(wù)工作相結(jié)合，要用現(xiàn)代化的管理方法來分析處理管理和服務(wù)的質(zhì)量問題，不斷創(chuàng)新工作方式方法，保證體系導(dǎo)入工作穩(wěn)妥、高質(zhì)量地順利進行。

（三）協(xié)調(diào)配合，做好體系導(dǎo)入工作各項保障。各單位要按照市推進辦統(tǒng)一要求，調(diào)動所屬部門和人員的積極性，上下聯(lián)動，群策群力，共同推進和落實質(zhì)量管理體系導(dǎo)入工作。要認真組織好各階段工作的銜接，尤其是要組織好相關(guān)人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，為體系導(dǎo)入工作提供充足的人力資源；要處理好日常工作與體系導(dǎo)入的關(guān)系，科學(xué)合理搭配好時間。要為導(dǎo)入工作創(chuàng)造必要的條件，在人、財、物上提供有力的支持和保障。

（四）持續(xù)改進，做好體系導(dǎo)入工作動態(tài)管理。導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系是一項長期工作，持續(xù)改進是體系導(dǎo)入工作的重要原則。各單位要在學(xué)習(xí)中運行和改進，在運行和改進中提高和創(chuàng)新。要定目標(biāo)、列計劃做好動態(tài)管理。對2007年已經(jīng)導(dǎo)入的10個試點單位，要在原有的基礎(chǔ)上，按照標(biāo)準(zhǔn)要求，分別組織好所屬系統(tǒng)導(dǎo)入工作，切實達到體系工作的完整性，確保政府機關(guān)工作規(guī)范高效。

（五）監(jiān)督檢查，保證體系導(dǎo)入工作取得實效。本著規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的原則做好導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系工作情況的督促和檢查。年終，市政府將督查結(jié)果作為年度部門工作考核的重要內(nèi)容。市直機關(guān)黨工委將組織對此項工作進行市民滿意度的測評，各單位要建立相應(yīng)的配套考核辦法，建立責(zé)任制，實行過錯責(zé)任追究，從而確保這一體系長期、有效地運行。

七、組織領(lǐng)導(dǎo)

為加強對各單位導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，成立大連市導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系推進工作領(lǐng)導(dǎo)小組（簡稱市ISO9000推進工作領(lǐng)導(dǎo)小組），負責(zé)全市導(dǎo)入質(zhì)量管理體系的組織協(xié)調(diào)和工作部署。

市導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)推進工作辦公室（設(shè)在市政府辦公廳），主要負責(zé)組織全市體系導(dǎo)入工作的開展和檢查指導(dǎo)。主任由市政府副秘書長柳振萬擔(dān)任，王新民、閻承琦、王萍、葛延珉、周洲、蘇敬勤、任福君等同志任辦公室副主任。辦公室成員由市政府辦公廳人員和體系導(dǎo)入單位的部分人員組成。

體系導(dǎo)入單位要按照ISO9000質(zhì)量管理體系要求分別成立ISO9000推進工作領(lǐng)導(dǎo)小組和推進工作辦公室。同時，要結(jié)合工作實際，研究制定導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的具體措施，確保體系導(dǎo)入工作順利推進。