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1、亟待解決的問題

城市的自來水是城市居民生活與生產(chǎn)的必需品，具有不可替代的作用。由于其特殊的地位與作用，以及數(shù)十年來計劃經(jīng)濟體制的制約，使城市供水企業(yè)成為公用事業(yè)部門的壟斷企業(yè)，長期“躺”在政府的“懷抱”里，法規(guī)不明、職責不清、管理落后，不能適應現(xiàn)代市場競爭規(guī)律。社會、經(jīng)濟效益很難提高。

鑒于當前供水企業(yè)質(zhì)量管理普遍比較薄弱的現(xiàn)實，提高企業(yè)質(zhì)量管理水平已成為我國供水企業(yè)發(fā)展中一個亟待解決的問題。

2、貫徹ISO9000 標準的必要性和現(xiàn)實意義

九十年代，社會服務承諾制開始推行，對服務質(zhì)量起到了一定的促進作用，但由于“服務承諾制”是對“服務”質(zhì)量的承諾，而沒有控制供水服務全過程，更沒有建立與實施質(zhì)量體系來保證，因此，不能從根本上解決供水服務質(zhì)量問題。為了滿足用水客戶不斷增長的要求，提高供水服務質(zhì)量，提高企業(yè)管理水平，獲得更好的經(jīng)濟效益和社會效益，應該盡快地推行ISO9000族標準，建立和健全供水服務質(zhì)量體系。

針對當前供水企業(yè)質(zhì)量管理中普遍存在的弊端，貫徹ISO9000標準并以標準的要求建立、實施和保持適宜有效的質(zhì)量體系，對我國供水企業(yè)具有很大的現(xiàn)實意義：

2．1 有助于提高企業(yè)領(lǐng)導的質(zhì)量意識

ISO9000標準明確地賦予企業(yè)各級領(lǐng)導，特別是最高領(lǐng)導實施質(zhì)量管理責無旁貸的職責和權(quán)力：確定供水企業(yè)質(zhì)量方針，規(guī)定與質(zhì)量有關(guān)的人員職責、權(quán)限和相互關(guān)系，配備適當?shù)馁Y源，任命負責質(zhì)量體系的管理者代表，主持管理評審。而管理層的高度重視、具體策劃、親自參與和一抓到底是建立、實施并保持質(zhì)量體系的關(guān)鍵。這有助于企業(yè)領(lǐng)導者克服短期行為的思想，增強質(zhì)量意識。

2．2 有助于企業(yè)營造法制管理氛圍

ISO9000標準的突出特點之一是法制化的管理思想。貫徹ISO9000標準建立質(zhì)量體系，其有效性的核心在于確立一個自我控制、自我協(xié)調(diào)、自我改進的良好機制。這種機制將有助于企業(yè)弱化以至消除人治管理，營造對內(nèi)科學管理、對外誠實信用的法制化氛圍。這種規(guī)范化的工作程序，使企業(yè)管理處于一種嚴格的法制狀態(tài)，不會因為個別人員的行為或人事變動、環(huán)境變化而發(fā)生動搖。

2．3 有助于企業(yè)控制過程質(zhì)量

“所有工作都是通過過程來完成的”。供水企業(yè)從生產(chǎn)環(huán)節(jié)的取水、制水、輸水安裝，到經(jīng)營環(huán)節(jié)的開戶擴容、查漏檢修、收費監(jiān)察等所有過程構(gòu)成了一個復雜的、交織的“供水過程網(wǎng)絡(luò)”。結(jié)合企業(yè)具體情況，將控制過程質(zhì)量的措施和方法形成文件，建立起一套完整的制度化的質(zhì)量體系并按此展開工作、驗證過程、謀求改進。幫助企業(yè)轉(zhuǎn)變粗放型的管理方式，實施有序的過程控制，排除質(zhì)量環(huán)所有階段中導致不滿意的原因，以取得最佳經(jīng)濟效益。

2．4 有助于企業(yè)建立預防為主的思想

質(zhì)量體系的重點在于預防問題的發(fā)生，而不是依靠事后的檢查。企業(yè)把質(zhì)量控制從事后檢查為主變?yōu)轭A防為主，把管結(jié)果變?yōu)楣芤蛩亍⒐苓^程，隨時掌握質(zhì)量動態(tài)，及早發(fā)現(xiàn)缺陷和異常，防患于未然。

2．5 有助于企業(yè)提高社會效益和經(jīng)濟效益

隨著質(zhì)量體系的建立、實施和保持，供水企業(yè)整個生產(chǎn)、服務過程中各環(huán)節(jié)處于受控狀態(tài)，管理力度大大加強。職工有章可循、有法可依、責權(quán)分明，有效杜絕違紀徇私行為。降低管理成本，提高社會、經(jīng)濟效益。

3 供水服務質(zhì)量體系建立、實施與認證應該注意的幾個問題

供水企業(yè)質(zhì)量體系有其自身的特點：

3. 1 供水服務質(zhì)量的多樣性 供水企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，不僅是指供水企業(yè)員工的服務質(zhì)量，還包括自來水生產(chǎn)過程中水質(zhì)、水壓、水量及輸水過程中供水可靠性等許多因素。

3．2 供水服務對象的普遍性 供水服務對象廣及千家萬戶，既有公交企業(yè)、機關(guān)團體、科研院校等各類單位用戶，又有遍布全市的成千上萬個家庭。

3．3 供水衛(wèi)生要求的強制性 供水衛(wèi)生必須符合GB5749《生活飲用水衛(wèi)生標準》的強制性規(guī)定。

3．4 供水企業(yè)主體的壟斷性 一個城市，供水企業(yè)(自來水公司)僅有一個，沒有第二個競爭對手，而水價由政府確定，經(jīng)營虧損由政府財政補貼。這些都給供水企業(yè)建立和實施供水服務質(zhì)量體系帶來困難。一般來說，如果沒有供水企業(yè)管理者推動，不可能建立和實施供水服務質(zhì)量體系。

4 作為我國的供水企業(yè)，上海市自來水公司、杭州市自來水營業(yè)公司等供水企業(yè)已先行一步，貫徹了ISO9000標準，從中獲益匪淺。供水服務質(zhì)量體系的建立、實施與認證應注意以下幾個方面的問題

4．1 供水企業(yè)的質(zhì)量體系應是供水服務質(zhì)量體系 盡管自來水是供水企業(yè)提供的一類重要產(chǎn)品，屬于流程性材料，但就整個供水企業(yè)(即自來水公司)來說，主導產(chǎn)品仍是(供水)服務。為此，ISO9000標準明確的把“供水”納入“公共事業(yè)”服務類。

4．2 供水服務質(zhì)量體系的建立與實施應以“管理者推動”方式為主 由于自來水公司處于自然壟斷地位，近期內(nèi)不可能有根本性的改變，一般應采用管理者推動方式為主。必須在供水企業(yè)最高管理者的積極推動下，才能真正有效的實現(xiàn)質(zhì)量體系的建立和實施。

4．3 供水服務體系認證審核應兼顧供水企業(yè)的實際，實事求是

供水企業(yè)質(zhì)量體系的認證審核應從其特點和實際出發(fā)，進行實事求是的審核。如：既要審核自來水的水質(zhì)檢驗，更要審核供水服務質(zhì)量的考核或評價；既要審核不合格自來水和不規(guī)范供水服務的控制，又要從供水企業(yè)實際出發(fā)，不能把審核重點放在“防止不合格產(chǎn)品的非預期使用”上，而應放在“不合格的糾正”上(因為水質(zhì)檢驗報告完成時，自來水早被使用了)。

供水服務質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到我國經(jīng)濟建設(shè)和人民生活。供水企業(yè)要擺脫質(zhì)量管理的落后狀態(tài)，從根本上提高質(zhì)量管理水平，使產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量上一個新臺階，獲得更好的經(jīng)濟效益和社會效益，其關(guān)鍵和必由之路是增強質(zhì)量管理的科學性。當前，貫徹ISO9000標準應該是供水企業(yè)打開質(zhì)量管理科學大門的一把有效和實用的鑰匙。